한 사회가 지속적으로 성장하기 위해선 기업가 정신의 핵심요소인 도전과 혁신이 필요하다. 도전과 혁신에서 나오는 창조력과 상상력은 창조적인 지식이나 아이디어의 무한한 가능성이다.
그것은 이 지구상에 단 하나밖에 없는 나의 존재를 통해서 이루어 나가자고 손짓하고 있다. 나를 분석하고 이웃을 분석하는 것은 결국 어디에서 무엇을 가지고 어떻게 경쟁하느냐를 검토하는 과정이다. 즉 어디서(Where), 누구에게(Whom), 무엇을(What), 어떻게(How), 경쟁(Com-petitors)하는가에 달려 있다. 기업이 상품을 팔지 못하면 존재하지 못하고 잘 팔려면 토탈 서비스의 법칙이 필요한 것처럼 창조경제 하에서 기업가 정신의 실천에서도 토탈 프로세일즈 법칙은 동일하게 적용되는 원리다.
“NO Sales, No Enterprise(판매 없이 기업 없다)”라는 말이 있다. 이처럼 기업 활동의 핵심이 세일즈임은 두말할 나위가 없다. 판매를 통하여 이익을 창출하고 기업의 가치를 높일 수 있기 때문이다. 아무리 다른 시스템이 훌륭해도 세일즈(판매)가 이루어지지 않는다면 제 아무리 품질 좋은 상품이라 하더라도 재고만 쌓일 뿐 별 의미가 없이 그 기업은 마침내 도산되고 만다.
개인도, 기업도, 국가도 마찬가지다. 오래 전에 프랑스의 대통령이 우리나라에 고속철을 팔기 위해서 왔는가 하면, 우리나라 대통령의 외교도 세일즈에 중점을 두고 있다. 우리나라 대통령이 스위스, 인도, 연이은 동남아 방문 때 세일즈 외교에 중점을 둔 것을 익히 알려져 있다. 우리나라는 예로부터 사농공상이라고 하여, 상대적으로 세일즈의 가치를 낮게 평가해 왔다. 아직도 우리의 잠재의식에는 그러한 태도가 남아있는 것 같다. 그래서 영업부문에 배치되면 실망하는 신입사원들이 종종 있다. 그러나 경쟁이 격심해질수록 기업의 세일즈 활동은 강화될 것이고, 그런 노하우를 가진 사람들의 가치가 존중되는 상황이 전개될 것이다. 이러한 기업의 세일즈 못지않게 개인의 세일즈도 중요하다.
‘SALES’ 철자에 담긴 뜻을 함께 음미해보면, S는 Self Confidence(자신감), A는 App
-earance(용모), L은 Listening(경청), E는 Enthusiasm(열정), S는 Service(서비스)를 의미한다. 즉 팔 수 있다는 자신감과 담대한 마음 속의 자신감으로부터 흘러나오는 품위 있는 용모, 남을 높게 여기는 겸손을 가지고 다른 사람들의 말을 헤아려 들을 줄 아는 경청, 마음의 소원, 목표를 가지고 이를 이루어내고야 말겠다는 각오로 매사에 임하는 열정, 마지막으로 겸손히 섬길 줄 아는 봉사의 자세인 서비스의 의미를 담고 있다.
만약 나에게 가장 역동적이고 생산적이며 진취적인 단어 하나를 고르라고 한다면, 당연히 이 SALES를 고르겠다. 우리가 일 때문에 지치고 또 어려운 문제로 좌절할 때 조용히 이 SALES에 담긴 뜻을 한번 음미해 보면 내면에서 힘찬 열정이 솟아날 것이다. 이제 자신이 SALES를 좋아하며 세일즈 할 때가 왔다.
세일즈도 고객만족, 감동, 감격을 통한 총체적 프로세일즈, 토탈 서비스를 실천해야 한다. ‘100-1 = 0’이 되는 원리를 아는가. 세일즈를 할 때 하나의 소홀함도 있을 수 없다는 명제에서 출발한다.
우리는 지금까지 ‘100-1=99’라는 산수의 정답만 알고 있다. 그러나 최근 고객만족에 대한 새로운 공식을 발견했는데, 그것은 ‘100-1=0’이라는 것이다. 그동안 우리는 너무나 많은 고객 캠페인을 벌인 탓인지, 고객만족이라는 용어를 들어보지 못한 사람이 없을 정도다. 그러다 보니 더 큰 자극을 주기 위해 ‘고객감동’이라는 용어까지 쓰고 있다.
그러나 용어만 내세운다고 고객만족이 이루어지는 것은 아니다. 고객을 만족시키는 모든 요소를 찾아내어 그것으로 고객을 만족시켜야 실제로 고객감동으로 이어지는 것이다. 이 새로운 수식에서 100은 고객이 만족할 수 있는 모든 요소를 말한다. 여기에서 1을 뺀다는 뜻은 그 중 한 가지 요소를 만족시키지 못한다는 것으로, 그 경우 99의 결과가 나오는 것이 아니라 0의 상태, 전혀 만족시키지 못하는 상태로 결론이 나버린다는 뜻이다.
다른 모든 서비스가 다 좋아서 만족했을지라도 고객과 만나는 접점, 제품이나 서비스의 어느 한 부분에 불량이나 미흡한 점이 있다면 그 작은 부분으로 인해 전체를 그르치는 결과를 가져오는 경우를 보게 된다. 고객은 까다롭다. 이 까다로운 고객을 위해 우리는 모든 활동의 초점을 고객의 입장에 맞춰야 한다. 은행에 갔을 때 안내하는 사람부터 불친절했다면 그 다음은 생각해 볼 여지가 없을 것이다. 조직 내에서 모든 사람이 내가 하지 않으면 절대 안 된다는 사명감과 아울러 자신이 주인이라는 자각을 가져야 한다.
내 주변에 토탈 서비스를 실천하여 생명보험업계의 최고의 자리까지 오른 교보생명의 강순이 명예전무를 소개키로 한다. 강순이 전무와의 인연은 30년 전 제일은행 본점 인사부 연수과 대리로 근무한 때이다. 경비실에서 통과하기 어려운 관문을 뚫고 4층 사무실까지 찾아 온 것이다. 교보생명 글자가 새겨진 메모지 등 여러 판촉물을 가지고 당당히 찾아와 자신감 있게 보험세일즈맨이라고 자신을 소개했다. 27세에 시작한 보험 세일즈가 만 30년을 맞은 지난해 가을 근속 30주년을 기념하는 자리에 초대받은 나 자신도 감회가 새로웠다. 강순이 명예전무가 최고 명예의 자리에 오른 것은 프로세일즈 활동의 결과이고 프로세일즈맨에게 주는 최고의 보상과 영광이라고 생각한다. 판매왕이 되고자 마음속에 목표와, 신발이 다 닳도록 방문하는 천사와도 같은 세일즈맨이었다는 것이다.
‘고객이 왕이다’라는 명제 아래 보험상품, 은행상품, 부동산, 헬스케어, 해외여행 시 환전업무의 편의, 유산상속, 심지어는 고객 자녀들의 혼사문제까지 도움을 주는 토탈 서비스의 제공에 있어서 어느 것 하나라도 소홀함이 없는 고객관리를 실천해왔다고 생각된다. 그는 앞으로 20여 년 동안 계속 일하고 싶다는 포부를 피력했다. 나이는 숫자에 불과하다는 것을 실감하고 다시 태어나도 보험 세일즈를 한다고 했다.
나는 제일은행에서 약 30년을 몸담아오면서 점포 환경이 열악한 곳을 만나도 고객의 사소한 욕구에도 귀 기울일 줄 아는 프로세일즈맨십으로 비교적 좋은 성적으로 마감 할 수 있었다. 내가 가진 지식과 인격, 마음을 끊임없는 변화와 혁신을 통해서 새로운 경제 발전의 패러다임, 창조경제로의 이행에 조직과 사회를 탓하기 전에 먼저 구성원 각자가 토탈 프로 세일즈맨십의 발휘로 동력엔진을 달아 힘차게 전진하기를 기대해 본다.
<김의식교수>
김의식교수 ilyo@ilyoseoul.co.kr
