[일요서울│박수진 기자]‘스미싱(스마트폰을 해킹해 소액결제를 유도하는 사기)’ 피해예방과 보상에 대해 관련 대책을 마련했다며 큰소리쳤던 KT(회장 이석채)가 논란의 중심에 섰다. 제대로 된 대책 마련 없이 광고 내보내기에 급급, 사실상 빈수레가 요란했다는 지적이다. 이는 KT가 스미싱 피해와 관련해 구제의 책임이 있는 소액결제대행사, 게임사 등에게 책임을 미루는 것은 기본, 전담 담당 부서가 없다 보니 피해자들의 보상 절차 또한 굉장히 복잡하기 때문이다. 게다가 서비스를 대처하는 직원들의 자세 역시 ‘잘 모르겠다’, ‘인터넷을 통해 알아봐라’ 등 매우 불친절해 스미싱 피해자들을 두 번 울리고 있는 실정이다. 한편, 이 과정에서 서비스 불친절로 계약 해지를 요구하는 고객에게 본사는 대리점의 패널티금액을 우려, 해지요청을 미룬 것으로도 드러나 KT의 횡포에 비난의 목소리가 높아지고 있다.
전담부서 없어 복잡한 절차 거쳐야…속 터지는 피해자
계약 해지 요구에 패널티 금액 우려…해지요청 미뤄
스미싱 피해가 급속히 확산돼 사회문제로 번지자 지난 3월 경찰청 사이버테러센터는 피해자가 경찰서에 확인서를 발급 받아 이동통신사, 소액결제대행사, 게임사 등 어디로든 제출하면 절차에 따라 피해 금액을 환급 받을 수 있도록 하라는 권고 조치를 내렸다. 구제 처리기간이 길어질 경우까지 대비해 접수 후 2주 이내, 청구서가 발급되지 않았다면 월말 청구서 발급 시까지로 처리 시한까지 지정했다.
이와 관련해 KT역시 앞서 지난 2월 스미싱 피해 예방과 보상에 관련 대책을 마련했다고 발표했다. KT는 인터넷결제대행사업자(PG)들과 함께 접수된 스미싱 피해 사례에 대해 확인 절차를 거친 후, 실제 피해가 확정되면 청구 대금의 결제를 유보하고 보상을 시행하기로 했다.
뿐만 아니라 추가 피해자를 막기 위해 통신 서비스 전체 이용자를 대상으로 스미싱 관련 주의 안내 문자를 발송하고, 요금 청구서에 주의 사항을 안내해 피해방지를 위해 노력할 계획이라고 밝혔다.
그러나 정작 실상에서는 KT의 야심찬 발표와 달리 스미싱 피해 구제 대책이 제대로 이뤄지지 않고 있는 것으로 드러났다.
지난 2월 KT에 가입한 한모(32)씨는 4월 요금 고지서를 통해 8만 원 가량의 스미싱 피해를 당한 사실을 알게 됐다. 피해 금액은 크지 않았으나 스미싱을 시도한 금액들이 예상보다 커, 모른 체 하고 넘어가기엔 위험하다고 판단됐다. 이에 한씨는 곧장 KT고객 센터에 전화를 걸어 해당 문제에 대해 어떻게 대처해야 하는지 문의 했다.
그러나 언론 보도와 달리 KT에서는 스미싱 전문 담당자가 따로 없었고, 상담원만 계속해 바뀌었다. 그렇다 보니 바뀌는 상담원마다 해당 문제에 대해 처음부터 설명해야 하는 번거로움이 발생했다. 한씨는 고객센터를 책임질 수 있는 분과 통화하게 해 달라고 요구했지만 이 조차도 제대로 진행되지 않아 한씨는 총 8명의 고객센터 과장들과 통화하기까지 이르렀다. 이 과장들 역시 ‘자신이 해줄 수 있는 게 아무것도 없다’, ‘인터넷을 이용해 스미싱을 검색해보라’는 등 무책임한 말만 내뱉을 뿐이었다.
한씨는 “이들은 오히려 결제된 업체에 직접 전화하라며 번호를 알려주는 등 KT는 도움을 줄 수 없고 자신들과 무관하다는 등의 모르쇠로 대처했다”며 “억울하면 경찰에 신고하라는 등 지금껏 경험하지 못한 불친절을 당했다”고 토로했다.
결국 한씨는 사이버수사대에 의뢰했고, 사건이 진행되기까지는 2주가 걸린다는 얘기를 들을 수 있었다. 이에 한씨는 그 사이에 요금이 지불되면 안 될 것 같아 자동이체 해지를 요구했다. 하지만 KT는 자동이체 해지는 다음 달부터 적용된다며 이번 달 해지신청은 불가능하다고 밝혔다. 결국 한씨는 피해금액이 포함된 요금을 고스란히 자동이체를 통해 납부되고 말았다.
이와 관련해 한씨가 다시 KT에 전화해 어떻게 해야 하냐고 문의하자 KT는 “다음 달 요금에서 스미싱 결제금액 만큼 할인해 주겠다”는 답변만 들을 수 있었다.
두 달 동안 수많은 통화와 여러 번의 경찰서 방문으로 상당한 스트레스를 받은 한씨는 스미싱 피해금액을 돌려받았음에도 불구하고 통신사 가입 해지 의사를 밝혔다.
한씨는 “이런 상황에서 KT에 요금을 내가며 사용하는 내 자신이 어이없고, 더 이상 정당한 금액을 지불하면서 상용할 이유가 없다고 판단돼, 휴대기기 값을 한 번에 갚는 것을 감안해서라도 고객 불친절 서비스를 이유로 해지신청서를 작성해 제출했다”고 말했다.
하지만 한씨의 문제는 여기서 끝나지 않았다. KT가 한씨의 해지 요청에도 불구하고 해지를 하지 않은 것. 이에 당시 KT 고객센터 과장 박모씨는 한씨에게 “가입 시 3개월 안에 해지는 패널티라는 게 적용돼 대리점에게 벌금이 부과되니 10일만 더 사용한 뒤, 해지해달라”고 요구했다.
제대로 된 설명 없어
한씨는 “KT는 ‘휴대폰 안심결제서비스’를 통해 스미싱에 대한 대책과 예방에 대해 활성화하겠다고 기사를 낸 것으로 알고 있다. 하지만 나는 서비스 가입 기간 동안 스미싱과 관련해 주의하라는 문자를 받아보지 못했다”며 “가입할 땐 있는 말, 없는 말로 고객 유치에 열을 올리더니 사후 서비스엔 전혀 신경 쓰지 않고 오히려 협박하고 있다”고 비난했다.
사실 KT의 스미싱 피해 대책 문제는 비단 한씨만의 문제는 아니다. 각종 커뮤니티 카페에서 스미싱 피해와 관련해 제대로 된 구제를 받을 수가 없고, KT가 책임 떠넘기기에 급급하다는 글들이 여기저기 올라오고 있기 때문이다.
한 인터넷 커뮤니티 카페 아이디 토******는 “KT는 무조건 통신사 측은 잘못 없다는 입장”이라며 “계속해 기다리라는데 언제까지 기다리라는 건지, 광고만 요란히 해놓고 시간만 끌고 있다”고 글을 올렸다.
이와 관련해 KT는 “앞서 여러번 스미싱 피해예방 및 보상과 관련해 홍보했고 일부 응대과정에서 문제가 있었던 것 같다”며 “문제가 있는 부분은 시정해 나가도록 하겠다”고 해명했다.
박수진 기자 soojina6027@ilyoseoul.co.kr
