[일요서울 | 유수정 기자] 전국 2시간 이내에 배송된다는 인터넷 꽃 배달 서비스. 직접 화원에 방문하지 않고도 빠르고 간편하게 꽃을 선물할 수 있다는 장점에 많은 사람들이 이용하지만, 막상 주문한 상품과 배달 온 상품이 일치하지 않는다는 등의 피해신고가 잇따르고 있다. 또 지불한 금액보다 낮은 질의 제품이 배송되는 경우가 비일비재해 소비자들이 불만을 토로하고 있는 것으로 드러났다. 이 같은 피해 사례는 어버이날과 스승의 날 등 각종 기념일이 많은 5월에 발생 빈도가 특히 높은 만큼 소비자들의 주의가 요구되는 상황이다. 이에 [일요서울]에서는 가정의 달 특집으로 인터넷 꽃 배달 서비스의 문제점을 되짚어봤다.
사례 1) 충북 천안에 거주하는 정모(27)씨. 인터넷 꽃 배달 서비스를 이용했다가 주문한 상품과 다른 제품이 배송되는 피해를 입었다. 당시 정씨는 스승의 날을 기념해 고등학교 시절 은사님께 선물할 목적으로 카네이션과 기타 다양한 꽃이 적절히 조화된 꽃바구니를 선택했다. 하지만 막상 배달된 제품은 결제했던 이미지와는 확연히 다른 제품이었다. 이에 정씨는 제품의 교환을 요청했지만 돌아온 대답은 “계절에 따라 꽃이 바뀔 수 있으니 양해 부탁한다”는 반응뿐이었다.
사례 2) 경기 일산에 거주하는 이모(46)씨는 스승의 날을 기념해 꽃 배달 서비스를 이용했다가 제 시간에 배달되지 못하는 배송 사고를 겪었다. 당시 이씨는 학급 반장을 맡고 있는 자녀의 담임선생님을 위해 학교로 꽃 배달 서비스를 신청했다. 이씨는 배송 요청 사항 란에 ‘5월 15일 오전 중에 정확한 배송 부탁한다’는 메시지를 남기고 업체로 확인 전화까지 하는 등 신신당부를 했으나 꽃은 아이들이 모두 하교한 오후 늦은 시간에 도착했다. 이에 이씨는 제 시간에 배송되지 못한 점을 들며 업체 측에 항의했지만 “스승의 날 이라는 특수한 상황 상 배송 지연은 이해해 달라”라는 무책임한 반응에 허탈해 할 수 밖에 없었다.
주문한 이미지와 다른 제품 배송…피해 심각
문제 발생땐 소보원에 피해 구제 요청해야
한국소비자원에 따르면 매년 인터넷 꽃 배달 서비스와 관련한 소비자상담이 지속되고 있다. 특히 어버이날과 스승의 날·성년의 날 등이 대거 밀집해 있는 5월에 소비자들의 불만이 잇따르는 것으로 알려져 서비스 이용에 주의가 당부되는 상황이다.
인터넷 꽃 배달 서비스와 관련한 소비자 피해 유형으로는 주문한 꽃이 배달되지 않거나 주문한 것과 다른 제품이 배송되는 사례가 있다. 또 인터넷 상의 이미지와 차이를 보이거나 불량한 꽃이 배달되는가 하면, 선물 받는 사람의 이름을 잘못 적어 배송하거나 약속 날짜와 시간에 정확하게 배달 받지 못하는 등의 피해 사례도 잇따르는 것으로 드러났다.
이와 같은 고객 불만은 상당수 존재했다. 실제 [일요서울]이 유명 포털사이트에 ‘인터넷 꽃 배달’이라고 검색해 본 결과 다수의 블로그와 카페 등에 인터넷 꽃 배달 서비스 불만 내용이 담긴 글들이 속속들이 발견됐다.
인터넷 꽃 배달 서비스를 이용했던 한 네티즌은 “여자친구에게 프러포즈를 하기 위해 10만 원 짜리 꽃다발을 주문했지만 막상 받아본 제품은 졸업식 날 학교 앞에서 대량으로 판매하는 꽃다발 수준이었다”며 불만을 제기했다. 또 다른 네티즌 역시 “인터넷 꽃 배달 서비스를 이용해 선물했더니 선물을 하고도 민망한 상황이 연출 됐었다”고 말했다.
이들은 대체적으로 인터넷 꽃 배달 서비스를 이용하면 성의없게 제작돼 배송 온다는 점을 꼬집었다. 또 바구니 모양이나 꽃꽂이 디자인이 주문한 이미지와 다르거나 색감이 전혀 다른 제품이 배달되기도 한다고 지적했다. 이에 대해 업체 측에 항의를 하더라도 “공산품이 아니므로 계절 및 배송지역에 따라 다소 차이가 있을 수 있다”는 대답만 돌아온다고 말했다. 이와 함께 최소 5000원에서 많게는 2만 원 이상 차이나는 고급형 제품을 선택했음에도 불구하고 일반형 제품과 별반 차이가 없다는 점을 들기도 했다.
이와 관련해 업계 관계자는 “일반형 제품과 고급형 제품은 단순히 꽃 송이 수의 차이”라며 “하지만 실질적으로 일반형과 별반 다를 바 없다. 고급형을 주문할 경우 돈만 버리는 셈”이라고 실태를 설명했다.
과도한 수수료 공제
결국 피해는 소비자 몫…
업계 관계자에 따르면 인터넷 꽃 배달 서비스 업체 본부의 과도한 수수료 공제 탓에 소비자들이 지불한 가격에 맞는 적합한 상품을 받을 수 없는 것으로 드러났다.
통상적으로 업체 본부에서는 주문을 받은 후 소비자 구매 가격의 20%를 공제해 화원에 전달한다. 체인 회원으로 등록된 화원 측은 80%에 해당하는 금액만 전달받고 제품을 제작해야 하는 셈이다.
그러나 일부 업체에서는 소비자 구매 가격을 기재하지 않은 채 40% 가량을 공제한 후, 60%에 해당하는 금액만 전달해 발주를 하는 경우도 있는 것으로 알려졌다. 이 때문에 소비자들은 지불한 금액보다 낮은 질의 제품을 받을 수밖에 없는 것으로 전해졌다.
인터넷 꽃 배달 서비스의 회원으로 등록된 한 화원 대표는 “체인 본부가 제시한 이미지대로 제품을 똑같이 만들기는 사실상 불가능하다”면서 “돈은 중간에서 다 떼어가면서 주문 받은 금액에 맞춰 제품을 제작해달라는데 어떻게 질 좋은 상품이 나오겠냐”고 호소했다. 이어 “반품 요청 등 클레임이 들어올 경우에도 그 돈을 고스란히 물어줘야 하는 건 우리”라며 “이 같은 상황이 발생하니 화원 측에서도 수주 받은 80%의 금액 중 일부를 뗄 수밖에 없다. 우리도 먹고 살아야 하지 않겠냐”며 어려움을 토로했다.
이밖에도 업체 본부가 화원이 지불하는 등록비를 받기 위한 명목으로 무리하게 등록 화원을 늘리는 과정에서도 문제가 발생하는 것으로 드러났다. 업체 본부는 화원의 현장 검증을 거친 뒤 믿을 수 있는 업체만을 선정해야 하지만 이 과정을 생략한 채 인터넷 접수와 서류 심사만으로 회원사를 모집하기도 하는 것으로 알려졌다. 결국 피해는 소비자의 몫으로 질 나쁜 제품을 배송 받을 수밖에 없는 이유다.
이와 관련해 소비자보호원 측은 인터넷으로 꽃 배달을 주문할 경우 소비자가 믿을 수 있는 업체를 이용해야 하며 주문 내용을 명확히 표기해야 한다고 전했다. 특히 회원가입을 하지 않고 주문할 경우, 피해를 입은 뒤에도 입증할 수 있는 방법이 제한됨으로 만일의 분쟁에 대비해 계약 내용을 반드시 프린트 해 두어야 한다고 당부했다. 이밖에도 주문한 꽃이 원하는 일시에 주문한 내용대로 배달되었는지 반드시 확인해야 하며, 문제가 발견되는 즉시 사업자에게 해결을 요구하고 소비자보호원 등에 적극적으로 피해구제를 요청하라고 조언했다.
공정거래위원회 관계자 역시 “계절 및 배송 지역 등의 상황을 들어 이미지와 다른 제품이 배송될 수 있다는 사실을 고지했더라도 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 제17조 3항에 의거해 청약철회가 가능하다”고 설명했다.
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