[일요서울 | 유수정 기자] 전자상거래의 새로운 형태로 성공적인 비즈니스 모델을 이끌어낸 소셜커머스(Social commerce)에 대한 고객들의 불만이 날이 갈수록 커지고 있다. 쿠폰으로 이용한 서비스의 질이 떨어지는 것은 물론 환불 등의 절차가 복잡해 소비자들로부터 외면 받고 있다. 또한 탈퇴 후 조치에 대한 설명이 미흡해 피해가 발생하면 그 피해에 대한 책임도 고스란히 소비자 몫이다. 이 때문에 소셜커머스의 질 향상을 위한 관계당국의 제재가 필요하다는 지적이 끊임없다.
지나친 할인경쟁·불안한 환불처리 ‘실망’
이미 탈퇴한 회원에 대해서는 ‘나 몰라라’
사례 1) 서울에 거주하는 강모(26)씨는 소셜커머스의 할인율에 현혹돼 무분별한 구매가 지속되자 사이트 탈퇴를 결심했다. 사이트 탈퇴 전 최종 안내문에서는 탈퇴 후에도 사용하지 않은 쿠폰을 기간 내 사용할 수 있다고 명시돼 있었다. 이에 강씨는 평소 구매 업체에서 휴대폰 번호 뒤 4자리만 알려주면 쿠폰을 사용할 수 있었던 점을 떠올리며 쿠폰번호를 저장하지 않고 탈퇴버튼을 눌렀다. 이후 강씨는 결제해놓은 쿠폰 판매 업체에서 음식을 주문한 뒤 평소처럼 휴대폰 번호를 말했다. 그러나 점원에게 돌아온 대답은 “고객 정보가 없어 쿠폰을 사용할 수 없으니 현금으로 결제해야한다”는 것이었다. 강씨는 즉시 고객센터로 전화를 걸어 상황을 설명했으나 업체 측은 “전산망이 다른 부분이라 탈퇴 후에는 확인이 안 된다”며 회피했다. 해당 쿠폰번호를 알아본 뒤 다시 연락 주겠다던 상담원의 답변은 쿠폰 사용 기간이 끝난 뒤에나 받을 수 있었다.
사례 2) 경남 김해에 거주하는 유모(22)씨는 소셜커머스의 안내 메일 서비스를 원치 않아 사이트를 탈퇴하기로 했다. 그러나 이미 결제해놓은 쿠폰이 마음에 걸려 해당 사이트 고객센터에 문의했다. 유씨는 “핀번호나 쿠폰번호를 알고 있으면 기간 내 사용 가능하다”는 상담원의 답변을 듣고 난 뒤에 안심하고 사이트를 탈퇴했다. 그러나 쿠폰 번호를 조회한 업체 측의 반응은 유씨의 생각과는 전혀 달랐다. 쿠폰번호까지 출력해갔지만 사용할 수 없었던 것이다. 이에 고객센터에 다시 상담을 요청한 유씨는 “사용 못하는 쿠폰도 있고 사용할 수 있는 쿠폰도 있다”며 “탈퇴를 하게 될 경우 불이익을 받을 수 있으니 사용한 다음에 탈퇴했어야 한다”는 업체의 무책임한 반응에 허탈할 수밖에 없었다.
소셜커머스는 일정 수 이상의 구매자가 모여 동시 구매할 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매 방식이다.
통상 50% 이상의 높은 할인율을 제공하기 때문에 높은 인기를 얻었다. 이 같은 상황에 국내에만 300여개 이상의 소셜커머스 사이트가 등장했다. 중소업체까지 포함하면 500여개 이상이다.
급격하게 증가한 시장은 업체 간 과도한 경쟁을 유도했다. 결국 회원들은 지나친 할인경쟁이 가져온 품질사고 및 신속하지 못한 환불처리 등에 실망했다. 해외에서는 소셜커머스 탈퇴를 도와주는 사이트까지 등장했다.
탈퇴 후 개인정보는 유지
반면 상품 사용 정보는 파기
국내 상위 4개 소셜커머스 사이트 약관을 살펴보면 소비자보호에 관한 법률 제 6조(거래기록의 보전 등) 및 동법 시행령 제 6조에 의거 ▲계약 또는 청약철회 등에 관한 기록은 5년 ▲ 대금결제 및 재화 등의 공급에 관한 기록은 5년 ▲ 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록은 3년 동안 보관된다고 명시돼 있다.
하지만 탈퇴한 회원의 개인 정보는 보관하고 있으면서 결제된 상품의 사용 정보는 파기시켜 논란을 일으키고 있다. 이와 함께 탈퇴 후 처리내용이 각각의 사이트마다 모두 다르게 책정돼 소비자들의 혼란을 더욱 가중시킨다.
티켓몬스터(이하 티몬)는 티켓 구매 특성상 유효기간이 남은 미사용 티켓 관련 정보는 삭제되지 아니하고 기간 만료일까지 보관된다고 명시했다. 그러나 티몬 고객센터 측은 “탈퇴할 경우 정보가 사라지기 때문에 탈퇴하면 안 된다”는 상반된 입장을 보였다. 해당 관계자는 “상품마다 사용 가능 여부가 다르기 때문에 이용 전 업체에 확인해야 한다”며 “사이트 탈퇴를 하게 될 경우 불이익을 받을 수 있으니 쿠폰을 사용한 다음에 탈퇴하는 것이 좋다”는 입장을 전했다.
위메이크프라이스(이하 위메프)는 탈퇴 시 ‘보유하고 있는 포인트 및 모든 정보가 소멸된다’고 명시해 놓았다. 그 어느 곳에도 이미 결제해 놓은 쿠폰을 이용할 수 없다는 말은 적혀있지 않다. 그러나 위메프 측은 “탈퇴할 경우 주문 내역을 포함한 모든 정보가 사라지기 때문에 이미 쿠폰을 결제했어도 이용할 수 없다”고 단언했다.
외국계 기업인 그루폰 역시 ‘회원의 개인정보는 당사에 가입된 계정에 대한 정보 보호 및 기존 구매내역에 대한 본인 인증 등의 필요성을 위해 1개월 동안 보관 후 삭제된다’는 조항에도 불구하고 보유하고 있던 쿠폰은 이용이 불가능하다. 그루폰 관계자는 “쿠폰 번호를 알고 있더라도 이용이 제한된다”며 “탈퇴하면 정보 자체가 모두 파기되기 때문에 이용 후 탈퇴할 것을 권장한다”고 설명했다.
쿠팡의 경우 회원 탈퇴와 동시에 회원정보가 즉시 삭제되며 쿠팡 캐시 역시 자동 소멸된다. 다만 유효기간이 경과되지 않은 미사용 쿠폰 관련 정보는 유효기간 만료일까지 보관되며 탈퇴 후에도 사용이 가능하다. 이에 대해 쿠팡 측은 “휴대폰 번호의 경우 회원정보가 삭제되기 때문에 남아있지 않을 우려가 있다”며 “반드시 쿠폰번호나 핀번호를 따로 메모해 두어야 한다”고 설명했다. 또 “회원의 경우 미사용 쿠폰의 70%를 쿠팡 캐시로 적립해주지만 탈퇴한 회원의 경우에는 환불이 불가능 한 점을 양해 바란다”고 덧붙였다.
이처럼 각각의 사이트마다 회원탈퇴 시 처리내용이 모두 달라 소비자들이 불편함을 호소하고 있다.
한국소비자원 관계자는 “사이트 자체의 약관에서 부당한 측면이 있다면 조정이 가능하겠지만 그렇지 않은 경우라면 보상이 어렵다”며 “소비자가 탈퇴 전 신중을 가해야 할 부분”이라고 조언했다.
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