소비자주의보 발령, 다양한 제도 안내
[일요서울|강휘호 기자] 인터넷쇼핑몰 배송대란으로 인한 소비자피해가 심각한 수준으로 조사됐다. 공정거래위원회(위원장 김동수)가 설을 앞두고 지난달 27일 발표한 통계에 따르면 2010년 9905건이던 택배 서비스 피해 상담건수는 2011년 1만598건, 지난해에는 1만660건이 접수됐다.
이번 설날 역시 택배물량이 대폭 늘어나면서 물품 파손, 배송 지연 등 각종 사고 발생으로 인한 택배 피해가 급증한 것으로 나타나 소비자들의 피해가 여전했다. 특히 매년 명절 택배대란을 겪으면서 뚜렷한 해결방안이 나오지 않는 것도 큰 문제로 지적된다.
사례1) 경기도 평택에 거주하는 조모(29·회사원)씨는 이번 설 명절을 대비할 시간을 내지 못해 제사음식 대행업체를 통해 차례 준비를 마쳤다. 하지만 명절 전날 오후에 받기로 했던 제사음식은 약속시간이 지나도 도착하지 않았고 업체에 문의하자 “곧 도착한다”는 답변만 되풀이했다. 결국 조씨는 명절 당일까지 음식을 전달받지 못해 제사를 망치고 말았다.
사례2) 경기도 부천에 사는 김모(31·회사원)씨는 최근 새 집으로 이사를 하면서 인터넷 쇼핑몰을 통해 TV, 책상, 휴대폰 케이스 등 생활용품을 구입했다. 하지만 기다리던 택배는 일주일이 지나도록 도착하지 않았다. 이에 김씨가 쇼핑몰 측에 확인을 요청했으나 “중간에 문제가 생긴 것 같다”며 “1~2일 사이에 받아 볼 수 있다”는 대답만 들었을 뿐, 어떤 조치도 받지 못했다. 김씨는 항의 후에도 2주가 넘도록 아무 연락도 받지 못하다 결국 20일 가량이 지나고 나서야 물건을 받을 수 있었다. 김씨가 더욱 화가 났던 것은 이 과정에서 자신에게 배송되지도 않은 물건이 이미 배송완료 처리돼 있던 것이다. 김씨는 “전화나 문자 한 통 없다가 배송완료 처리를 해버리는 것은 소비자를 우롱하는 처사가 아닌가”라며 울분을 토했다.
서울지방우정청에 따르면 설 연휴 중 서울지역 소포우편물은 총 569만통, 하루 평균 43만8000여 통으로 평상시보다 51.8% 늘어났다.
이에 각 지역 우체국과 우편집중국은 우편물 분류·배달 업무 지원을 위한 보조 인력을 200~300여 명 가량 투입해 정시배송에 총력을 기했다. 민간 택배 영업소 역시 시간당 7000~8000원의 시급을 주고 아르바이트 인력을 모집하는 등 자구책을 마련했다. 하지만 공급 물량을 맞추기엔 역부족으로 한계가 있었다.
상황이 이렇다보니 영업소 측에 고객들의 항의가 빗발쳤다.
서울시내 한 택배 영업소 관계자는 “부패되기 쉬운 식품류 배송을 우선적으로 처리하고 있다”며 “최대한 고객들의 항의가 없도록 최선을 다하고 있다”라고 해명했지만 현실은 어쩔 수 없었다.
특히 이번 설 명절은 연휴가 짧아 귀성 대신 선물로 마음을 전하려는 사람들이 늘어나 택배업계간 배송 전쟁은 명절 이후에도 당분간 계속될 것으로 보인다.
그렇다면 택배대란을 겪는 이유는 무엇일까.
올해로 9년째 택배업계에 종사중인 김(47)씨는 “적은 임금, 고된 노동 등 여러 문제로 인해 택배기사 인력이 점점 줄어들고 있다”며 “반면 택배를 이용하는 고객의 수가 급격히 늘어나면서 배송지연이 불가피한 수준으로 들어섰다”고 토로했다.
이어 “기사 한 명당 하루 200건이 넘는 물량을 처리하고 있지만 배송하지 못한 물품들이 적치소에 수북하다”며 “특별한 대책 없이는 어쩔 도리가 없다. 소비자들이 이해해주기만을 바랄 뿐이다”라고 덧붙였다.
또 다른 택배 업계 관계자는 “명절을 앞두고 택배를 보낼 때는 최소 일주일의 여유를 두는 것이 좋다”며 “특히 어패류 등 부패하기 쉬운 식료품은 아이스팩, 스티로폼 등 확실한 포장을 해야 한다”고 당부했다.
택배 피해 줄이는 소비자 주의사항
이와 관련, 한국소비자보호원과 공정위는 소비자피해주의보를 발령하고 주의사항을 전달했다고 강조했다.
소보원과 공정위는 우선 전자상거래 업체가 믿을 수 있는 업체인지 확인하는 것이 중요하다고 강조했다. 물품 구매 전 사업자의 신원정보(통신판매번호, 사업자등록번호 등)는 공정위 홈페이지 사업자 정보에서 확인이 가능하다. 업체의 고객센터나 상담전화 등이 잘 운영되고 있는지도 살펴봐야 한다.
두 번째로 물품 구매 시 대금결제는 가급적 신용카드를 이용하고, 에스크로제를 정상적으로 운영하고 있는 사업자나 소비자피해보상보험 등 구매안전서비스에 가입한 사업자와 거래하는 것이 안전하다. 신용카드 할부결제(결제금액 20만 원 이상, 할부기간 2개월 이상, 3회 이상 분납 계약 시)를 할 경우 신용카드사에 항변권을 행사할 수 있기 때문이다.
에스크로란 전자상거래 시 소비자의 결제대금을 제3자인 에스크로 사업자에게 예치했다가 상품 배송이 완료되면 3일 이내에 판매업자에게 대금을 지급하는 안전거래 장치다.
또한 제품이 배송되면 주문한 제품이 맞는지 또는 파손되지 않았는지 등을 즉시 확인해야 한다. 만약 상품이 광고된 내용과 다르거나 계약내용이 다르게 이행된 경우에는 반환에 필요한 비용을 사업자가 부담한다.
아울러 공정위는 “택배 의뢰시 운송장에 물품의 종류·수량·가격 등을 정확하게 기재하지 않기 때문에 소비자와 업체 간의 분쟁이 일어나는 사례가 많다”며 “이 같은 내용을 정확히 기재할 필요가 있다”고 설명했다.
강휘호 기자 hwihols@ilyoseoul.co.kr
