[일요서울│박수진 기자]소비자가 중심이 되는 경영을 펼치겠다고 큰소리 쳤던 이베이코리아(대표 박주만)가 논란의 중심에 섰다. 소비자가 아닌 자사와 거래하는 판매자 중심으로 경영을 펼치고 있었기 때문이다. 이는 소비자들이 잇따른 판매자의 일방적 거래 취소로 항의를 표하자, 판매자 역시 자사와 거래하는 고객으로 어찌 할 도리가 없다며 되레 소비자들의 피해를 외면, 판매자의 편에 섰던 것이다. 문제는 이베이코리아가 2010년부터 ‘소비자 중심 경영(CCM)’ 인증을 획득했다며 언론을 통해 자랑을 해왔던 터라, 이를 믿고 거래를 했던 고객들은 뒤통수를 맞은 것이나 다름없다는 주장이다. 이에 이베이코리아가 획득했다는 CCM 인증 평가 기준 마저 의혹이 제기되고 있는 상황이다. 어찌된 일인지 [일요서울]이 직접 들여다봤다.

이베이코리아  “판매자도 고객, 어쩔 수 없다”… 소비자  “관련 법 없어 막막”
민원발생 1위에도 불구하고 CCM인증 획득… 평가 기준 의구심 증폭

이베이코리아의 무책임한 행동에 소비자들의 피해가 커지고 있다. 이베이코리아의 산하에 있는 옥션이 판매자가 소비자에게 가격기재 실수나 재고부족 등의 이유로 일방적인 구매 취소를 통보해도 소비자를 위해 아무것도 해줄 수 없기 때문이다.

지난해 12월 19일, 이모(32)씨는 옥션으로부터 32인치 텔레비전을 신청했다. 다음날 옥션은 문자를 통해 계좌번호와 함께 30일까지 해당금액을 입금하라고 알렸다. 문자를 받은 이씨는 해당금액을 입금했지만 옥션은 나흘 후인 24일, 문자와 이메일을 통해 ‘주문하신 상품 발송이 지연될 예정입니다’라며 상품 지연을 통보했다. 그리고 이틀 후인 26일엔 ‘반품승인이 완료. 주문내역조회에서 환불 내역 확인 가능’이라며 이씨도 모르게 주문이 취소됨을 알렸다.

판매자 주문 취소에 당황하던 이씨는 곧장 환불 금액을 확인하러 홈페이지에 재방문 했다. 그러나 그곳엔 이씨가 주문했던 상품이 6만 원 가량 인상, 현재(4일)는 20만 원가량 오른 75만 원에 판매되고 있어 이씨를 더욱 황당하게 만들었다. 그리고 이씨가 입금했던 금액은 이씨의 계좌가 아닌 옥션의 E-머니로 입금돼 있었다. E-머니를 현금으로 환불하기 위해서는 해당 사이트에 접속 후 계좌번호를 등록하는 등 번거로움을 감내해야 한다. 

주문 취소 사유와 관련해 한 마디의 통보도 받지 못했던 이씨는 곧장 옥션의 고객센터에 연락을 취했다. 하지만 돌아오는 옥션 측의 답변에 이씨는 배신감을 느꼈다.

옥션 측은 “해당 사항은 판매자와 직접 연결해야 한다. 우리는 해당 업체에 패널티를 부과하는 등 할 일을 다 했다”면서 “판매자도 옥션의 고객이기 때문에 더 이상 어쩔 수가 없다”고 책임을 회피했다.  

해당 업체 역시 “재고 부족으로 해당 물품을 취소했다. 이와 관련해 이미 옥션으로부터 패널티를 부과 받았다”며 “직원이 부족해 판매 취소 사유를 알리지 못했다”고 변명했다. 

결국 이씨가 해당 상품을 구매하기 위해 들인 수많은 시간과 노력은 옥션과 판매자의 무책임한 행동에 수포로 돌아갔다. 더욱이 해당 제품을 주문하느라 다른 제품의 구매 기회마저 놓쳐 이씨의 손실은 이만저만이 아니었다. 하지만 이와 관련해 이씨가 보상받을 길은 어디에도 없었다.

공정거래위원회 관계자는 “현재 소비자가 업체 측으로부터 피해보상을 요구할 수 있는 관련 규정은 없다”고 답했다.

서울시전자상거래센터 관계자도 “영업과 관련해 3일 이내 통보 후 소비자에게 환급했다면 문제될 게 없다”면서 “이와 관련해 소비자가 보상받는 법은 현재 명시된 게 없다”고 말했다.

이에 이씨는 “CCM 인증을 획득한 옥션이라는 브랜드를 믿고 상품 거래를 진행했던 것이지, 해당 업체를 보고 한 게 아니다”면서 “입점업체의 관리·감독을 소홀히 했다는 지적은 피할 수 없을 것”이라고 비난했다.

소비자 우롱하나

문제는 옥션과 G마켓이 속해있는 이베이코리아가 2010년 CCM 인증 획득을 시작으로 지난해 12월에 CCM 재인증을 획득했다며 언론을 통해 소비자중심의 경영을 펼치겠다고 공언한 데 있다. 소비자 중심 경영을 일컫는 CCM은 소비자 피해 예방과 구제에 적극적인 기업을 평가해 인증하는 제도이다.

당시 전항일 이베이코리아 고객 만족 담당 상무는 한 매체를 통해 “CCM 재인증을 계기로 소비자들의 권리를 보호하고 피해를 예방하는 시스템을 더욱 강화하겠다”고 밝혔다. 때문에 일각에서는 이러한 언론 노출로 인해 옥션에 대한 소비자들의 신뢰감이 높아진 상황에서 옥션의 책임 회피 행동은 소비자를 농락한 것 아니냐는 주장이다.

이와 함께 또 다른 일각에서는 CCM의 평가 기준에 대한 의구심마저 제기됐다. 이는 2011년 한국온라인쇼핑협회가 발표한 ‘2011년 하반기 통신판매중개자 자율준수규약 이행실태 점검 결과’에서 이베이코리아의 G마켓과 옥션이 각각 1301건과 926건으로 최다 민원이 제기된 업체로 꼽혔기 때문이다.

뿐만 아니라 두 업체는 민원 증가율 역시 타사보다 10배 이상 증가해 고객들의 불만이 높았다. 때문에 CCM 인증 획득의 평가 기준이 무엇이냐는 것이다.

이에 CCM 인증 평가를 진행하고 있는 한국소비자원 관계자는 “CCM 인증은 1000점 만점에 800점 이상일 경우 획득할 수 있다”면서 “소비자 시스템 상황, 불만 제기 사후 관리, 모니터링 등 전반적인 것을 보고 점수를 책정하고 있다”고 설명했다. 이어 “이씨와 같은 불만 처리와 관련해 옥션 측의 태도는 확인 후 향후 점수에 반영할 것”이라고 형식적인 말만 되풀이 했다.

한편, 이와 관련해 이베이코리아 측은 다소 미온적인 태도를 보였다. [일요서울]이 입장을 듣고자 연락을 시도할 때마다 “회의 중”이라며 답변을 회피했다.

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박수진 기자 soojina6027@ilyoseoul.co.kr