상담원 고객 응대 멘트 간소화, ARS 메뉴 개선 등으로 상담 시간 줄여
‘스마트 폰 원격상담 서비스’로 상담사가 원격으로 스마트폰 사용법 안내
[일요서울 ㅣ 이범희 기자] LG유플러스(부회장 이상철)가 상담원의 고객 응대 멘트를 간소화하고 ARS 안내 메뉴를 대폭 축소하는 등 빠른 민원 처리를 위한 지속적인 고객센터 개선활동으로 고객 만족도를 높이고 있다.
LG유플러스는 올해 1월부터 전 고객센터 상담원들의 응대 멘트를 간소화하고 민원 관련 정보를 SMS(문자메시지)로 발송하는 등 ‘고객이 체감하는 상담시간 줄이기’ 캠페인을 진행했다.
예를 들어 요금제 변경 시 상담사가 “요금제 변경 말이 십니까?”와 같은 맞장구 대신 “어떤 요금제로 변경해 드릴까요?”로 응대해 즉시 요금제 변경을 돕는 등 불필요한 상담 멘트를 대폭 간소화 했다.
또한 민원 처리에 필요한 서류, 단말기 A/S 센터주소 등을 고객이 메모할 필요 없이 SMS로 발송하는 등 캠페인 시행 후 고객상담 시간이 약 10% 이상 감소하는 효과를 거뒀다.
5월부터는 고객이 오래 기다리지 않고 원하는 민원 항목을 선택할 수 있도록 휴대전화 고객센터의 경우 ARS 안내 메뉴를 기존 9단계에서 6단계로 줄이고, 유선상품 고객센터는 ARS의 단계별 안내 멘트를 간소화 했다.
한양희 LG유플러스 고객서비스실 전무는 “LG유플러스 고객센터는 단순히 차별화된 서비스의 제공을 넘어, 고객과의 상호 교감을 통해 새로운 고객가치를 제공하는 고객중심의 서비스로써 지속 진화해 나갈 것이다.”라고 말했다.
이범희 기자 skycros@ilyoseoul.co.kr
