[일요서울 ㅣ 이범희 기자] ING생명은 26일 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 8년 연속 우수기업으로 선정됐다고 밝혔다.
KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 매년 평가해 지수화 한 것으로, 실제 고객이 느끼는 체감서비스를 업무에 대한 사전 준비, 서비스제공 품질, 사후 관리 등 세 단계로 조사하여 평가했다.
ING생명 콜센터는 고객맞이, 상담태도, 신속한 응대와 고객중심의 업무처리, 종료태도 등 항목에서 우수한 평가를 받았다.
VIP고객에 대한 상담원 ‘우선상담연결서비스’, ‘자동응답시스템’을 통한 신속한 보험계약대출금 지급 및 보험료 납입 서비스를 제공하고 있으며, 향후 상담 부문별 전문상담인력을 강화할 계획이다.
또한 ING생명은 VOC(고객의 목소리)를 통해 고객의 요청사항을 실시간 해당부서로 전달하고 3일이내에 고객에게 피드백을 주어 신속한 해결을 도모하고 있다.
정종태 ING생명 고객서비스 총괄 상무는 “경영진이 고객의 목소리를 직접 듣는 체험 프로그램을 정기적으로 운영하고 있으며 최근 ‘Orange Promise’ 캠페인의 일환으로 존 와일리 사장 및 경영진이 콜센터에 방문하여 고객과 소통하는 시간을 가졌다.”며 “고객의 기대에 부응하고 서비스 만족도를 높이기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.
이범희 기자 skycros@ilyoseoul.co.kr
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