삼성SDS가 AI 기술을 바탕으로 각종 상담 업무를 돕는 차세대 인공지능 콘택트센터(AICC‧ AI Contact Center) 솔루션 사업을 본격화한다.
삼성SDS는 인공지능(AI) 기반 지능형 콘택트센터 사업을 확대한다고 9일 밝혔다.
AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상하는 지능형 콘택트센터 솔루션이다.
삼성SDS 측은 “자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해 준다”며 “MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계 독해 경진 대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받고 있다”고 밝혔다.
먼저 문의 사항이 AICC로 접수되면 챗봇이나 음성봇 등 AI 상담원이 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다. 다만 기술 지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동으로 연결되고, 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠는 인공지능이 자동 추천해 주는 방식이다.
뿐만 아니라 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가해 품질도 높여준다.
삼성SDS는 AICC 도입 시 ▲상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감 ▲AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담 시간 20% 절감 ▲대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능하다고 설명했다.
홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 “AI 기술 적용으로 AICC를 꾸준히 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극적으로 확대할 계획”이라고 말했다.
한편 글로벌 하이테크 기업의 경우 실제 삼성SDS의 AICC를 적용해 지능형 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 분석하고 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고 있다고 회사 측은 전했다.
최진희 기자 cjh@ilyoseoul.co.kr
