페이스북, 트위터, 인스타그램에 이어 배달 어플 댓글 등 온라인과 모바일에 기초한 소셜네트워크가 대세다. 외식업을 포함한 모든 업종에서 중요한 마케팅 수단이 됐다. 과거의 온라인 마케팅의 중점은 홈페이지와 블로그였다. 홈페이지가 점포나 기업 입장에서 정보를 고객에게 전달하는 형태라면 블로그는 소비자가 생산해 공유한다는 개념이다. 신뢰 면에서 홍보 효과가 높았다. 문제는 실시간 이용이 쉽지 않다는 점이었다. 하지만 스마트폰이 대중화되면서 트위터나 페이스북, 인스타그램 등 소셜네트워크는 삶의 양상에 변화를 가져왔다. 장소를 불문하고 어디서든 원하는 정보를 찾고 의견을 교환하면서 정보의 홍수시대가 됐다.
원하는 제품을 어디에서 사는 것이 좋으며, 지역별 맛집과 우수 매장에 대한 의견이 수시로 교환된다. 당연히 매출에도 영향을 미친다. 그렇다면 소셜 마케팅이란 무엇인가. 다양한 집단과 개인들의 다양한 목적 달성을 위해 공동으로 메시지와 가치를 창조하고 함께 목적을 달성하고자 하는 마케팅이다. 과거의 마케팅이 마케터(기업)에 의해 주도되고 기업에 의해 제시된 상업적 메시지를 소비자에게 전달함으로써 기업의 목적을 달성하고자 했던 것과 차이가 있다.
소셜 마케팅은 말 그대로 많은 유저들이 활용하고 있는 SNS서비스를 이용한다. 실시간 고객과 소통할 수 있는 마케팅이다. 짧은 소통으로 브랜드를 알리거나 유저들과 브랜드 간의 대화를 통해 마케팅이 가능하다. 이러한 소셜 마케팅은 개인적으로도 어려운 방법이 아니기 때문에 누구나 자기의 정보들을 노출시킬 수 있다는 장점이 있다. 소셜미디어 활성화에 따라 등장한 것이 소셜커머스다. 전자상거래 방식의 공동구매 사이트다. 기존의 공동구매와 다른 점은 일정 수량 이상 판매되어야 할인된다는 점과 일정 수량을 채우기 위한 입소문을 내기 위해 소셜미디어를 사용하기 때문에 소셜커머스라고 불린다.
거짓·과장 정보 치명
투명하고 올바른 정보 제공
이 같은 소셜커머스의 장점으로는 평소 오프라인 매장에서는 접할 수 없는 파격적인 할인가를 제공해 소비자 입장에서는 저렴한 가격에 제품 구매가 가능하다는 점이다. 영업자 입장에서는 판매되지 않는 메뉴나 특정 미끼 상품을 통해 고객을 점포로 유입시킬 수 있다. 두 번째는 판매하는 상품은 외식 상품부터 IT기기, 학원수강료와 피부관리 등 서비스상품까지 생활 전반에 걸쳐 방대한 영역이라 실제 생활에 도움이 된다. 단점으로는 장사하는 입장에서 할인된 가격에 제공하기 때문에 원가 부담이 적은 상품을 결정해야 하며, 사용기간 설정으로 쿠폰을 구입한 고객이 한순간에 대거 몰림으로 인해 기존 단골 고객들이 점포를 이용하는 데 불편할 수 있다는 점이다.
소비자 입장에서는 우수한 상품을 파는 경우가 많지 않고 판매와 홍보를 위한 미끼상품일 경우도 있으며, 쿠폰에 기한이 설정되어 있거나 주말 사용 불가 등 사용 제약이 걸려 있는 경우가 있다. 이로 인해 사용하지 못할 경우 환불 가능이 안 되는 경우도 있다. 하지만 이 같은 소셜커머스는 배달 어플이 활성화되면서 뒷전으로 밀려났다. 지금은 배달 어플 상위에 존재하느냐, 댓글의 평판이 어떠하느냐, 별점이 얼마냐 등에 의해 매출이 요동치고 있다.
배달 어플의 댓글이나 별점 등을 포함한 소셜네트워크는(SNS : Social Network Service)는 과거 입소문 효과로 불린 바이럴 마케팅(Viral Marketing)의 하나다. 바이럴마케팅은 소비자가 직접 방문하고 상품을 구매한 경험을 바탕으로 생산되는 콘텐츠여서 신뢰성이 높다. 또 소비자와 소비자 간의 자유로운 전파를 타는 쌍방향 커뮤니케이션이다. 이러한 입소문은 중간의 특별한 상황이 발생하지 않는 한 지속성을 가지며, 상대적으로 비용도 저렴하다.
마케팅 대상
행동·소비 패턴 파악
이러한 바이럴마케팅은 온라인 대중화와 소셜네트워크 활용이 높아지면서 다른 어떤 마케팅 방법보다 빠른 속도로 온라인상에서 확대되고 있다. 소비자가 스스로 생산하는 콘텐츠에 비해 소비자가 느끼는 신뢰도 및 충성도로 인해 효력도 높다. 하지만 이 같은 바이럴마케팅은 거짓된 정보나 과장된 정보 제공시에는 치명적이다. 다른 사람이 가서 확인하고 나면 바로 확인이 가능한 일이기 때문이다. 투명하고 올바른 정보를 통해 모든 사람이 공감하도록 전달해야 한다.
이제 점포 홍보를 위한 소셜네트워크에 대해 이야기해 보자. 장사하는 사람들 중에는 ‘효과가 좋다’라는 말만 믿고 찬성하는 경우가 종종 있다. 점포의 특성이 어떻게 되며, 주 고객층의 연령대 및 성별 등을 고려한 마케팅에 대해서는 뒷전이다. 이래서는 제대로 마케팅을 했다고 할 수 없다. 마케팅의 대상이 되는 주 고객층의 행동 패턴과 소비 패턴이 어떤지 파악해야 한다. 또 소셜네트워크 서비스에 대한 특성을 파악해 공략해야 할 대상과 매체를 결정해야 한다. 여기서 중요한 점은 역시 고객관리다. 특히 불황기 영업전략 중 최선이자 최고의 효과적인 방법은 ‘단골에게 충성하라’이다. 신규 고객을 창출하는 노동력 대비 투자비용이 단골에게 추가 매출이 발생하는 데 드는 투자비용을 훨씬 웃돈다. 따라서 온라인 마케팅의 대안 역시 선택과 집중에서 집중이 필요한 상황이다.
코로나19로 이해 비대면을 기반으로 하는 사업의 영역은 더욱 성장세를 보이고 있다. 모든 업종에서 온라인과 배달을 혼용한 형태의 사업으로의 전환과 탑재는 기본이다. 하지만 소비는 다른 의미로 해석해야 한다. 아무리 코로나19로 안전에 대한 강박관념이 지속돼도 소비를 안 할 수는 없다는 명제다. 다만 어떻게 소비구조를 전환하느냐가 사업성의 변화를 예상할 수 있다. 코로나19라는 위험 속에서 자신의 장점과 약점을 활용해서 기회를 만들어야 한다. 오프라인보다 온라인 마케팅이 중요한 현재에도 고객 인맥 관리가 선행지수임을 명심해야 한다.
이상헌 창업경영연구소 소장 ilyo@ilyoseoul.co.kr
