[일요서울 | 이창환 기자] LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만 명 가운데 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다.

15일 LG유플러스에 따르면 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇), 고객센터 앱(App.), ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

LG유플러스는 인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’과 모바일 고객센터 앱 그리고 ARS(Automatic Response Service)를 통한 일 평균 고객 상담이 2017년 13만7000건에서 지난해 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다고 밝혔다. 반면 전화상담이나 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4000건에서 지난해 23.1%가 줄어든 9만5000건으로 확인됐다.

LG유플러스 관계자는 “현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”라며 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 ‘디지털 상담’ 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.

고객들의 ‘디지털 상담’ 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성이라며, 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간 없이 연중무휴를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다는 LG유플러스 측의 설명이다.

PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속해 언제, 어디서나 상담이 가능한 인공지능 챗봇 ‘U봇’이 가장 대표적이며, 모바일에서는 ‘U+고객센터’ 앱을 통해 고객들은 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경은 물론 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 할 수 있다. 본인확인도 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 할 수 있어 간편하다.

LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈서비스 등에 대한 고객 상담이 평소보다 일 평균 3~5000 건 가량 증가했다”며 “디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”라고 당부했다.

LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.

이와 함께 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅 및 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다. 3월 말까지 550명 수준으로 단계적 확대를 시행하고 4월 중 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다. 

이창환 기자 shine@ilyoseoul.co.kr

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