그동안 대중화를 지향했던 장충동 ‘소피텔 앰배서더 서울’이 이제 ‘특1등급’ 호텔로 승격되면서 업계와 소비자들로부터 비상한 관심을 받고 있다. 이 호텔 박한기 대표이사를 만나 호텔 승격과 비전에 대한 고견을 담아봤다.

53년 호텔 경영의 노하우가 축적된 앰배서더 그룹과 전 세계 4300여 호텔을 운영하는 호텔 전문기업인 프랑스 아코르(Accor) 그룹의 국제적인 호텔 마인드가 접목돼 유럽형 특급 호텔로 성장한 소피텔 앰배서더.

이런 성장에 대해 총지배인 겸 대표이사를 맡고 있는 박 대표는 “고급 호텔로 거듭나기 위해 10년을 준비한 만큼 한 차원 높은 서비스로 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.


주변 만류 뿌리치고 호텔행

이번 등급 상향을 위해 삼성동 ‘포스코센터’를 설계한 김용원씨에게 외관 리모델링을 맡겼다. 지난 2003년엔 15층에서 18층까지 4개 층에 ‘VIP용 클럽 플로어’를 설치했다.

또 2005년부터 올해 초까지 4년여에 걸쳐 객실 리모델링 작업을 진행해 더욱 깔끔하고 고급스러운 실내 환경을 갖췄다. 이 같은 점들이 높은 평가를 받아 특1급 호텔로 승격됐다.

하지만 이번 승격에 대해 가장 많은 관심을 받는 이는 바로 박 대표다. 1973년 대한항공에 근무하며 인사팀, 해외 지역 매니저, 지역 세일즈 매니저 등을 거쳤고 가장 주목받는 인재로 총망 받았다.

하지만 1987년 그랜드 힐튼(당시 스위스 그랜드 호텔)의 오픈과 함께 인사부장으로 호텔 업계로 영역을 옮겼다. 그 후 1993년 노보텔 앰배서더 강남 총무이사로 부임한 뒤 30여 년간 항공, 호텔 업계의 관광 접객 비즈니스 전문가로 일해 왔다.

그는 항공사에서 호텔업계로 자리를 옮겼던 당시를 회상하며 “직장 동료들은 물론 가족들까지 두 팔 걷고 말렸다. 하지만 당시 동료들은 현재 모두 정년을 맞았다. 아직 현장에서 뛰는 행복한 사람은 나 혼자”라고 전했다.

그는 또 “내 선택은 틀리지 않았다. 큰돈과 명예보다 일할 수 있다는 행복감에 하루하루가 가슴 뛰고 고마울 따름”이라고 덧붙였다. 이런 열정과 전문경영지식이 만났기에 이번 승격은 그에게 있어 더욱 뜻 깊다.

즉 아직도 현장에서 그를 필요로 한다는 것이다. “특1급으로 선정 됐다고 쉴 수 없다. 지난 53년간 특2급이었으나 시설 확충 등을 통해 얻은 이번 결과에 만족하지 않는다. 앞으로 아코르그룹과 함께 소피텔 브랜드를 6성급 호텔로 키우기 위해 노력하고 있다”는 입장이다.

이런 생각은 호텔을 찾는 이들의 모습이 예전과 많이 변했기 때문이다. 예전의 소비자들은 숙식에 목적을 두고 호텔을 찾았다. 하지만 현재의 소비자들은 이외에도 서비스와 시설이용, 다양한 이벤트 들을 꼼꼼히 따져본다. 또 가격과 서비스의 질을 꼼꼼히 따지며 전문가적 기질을 보인다.

박 대표는 이에 대해 “손님들은 전문가다. 한시의 긴장도 늦출 수 없다. 예를 들어 식당의 맛이 조금만 바뀌어도 그들은 한 번에 알아본다. 조그마한 변화에도 소비자들은 자신이 대접 받지 못한다고 생각할 수 있다”며 서비스의 중요성을 강조했다.

박 대표는 또 진정한 호텔에 대해 “가장 이상적인 호텔은 소비자가 낸 가격에 비례해 아깝지 않다는 생각이 들도록 최고의 서비스를 제공 하는 것”이라고 덧붙였다.

시대의 흐름에 따라 호텔을 이용 고객들의 계층에도 변화가 생겼다. 예전에는 고급계층들만 이용한다고 생각했지만, 현재 이용 고객들은 다양한 호텔들 속에서 자신에게 맞는 가격과 서비스를 꼼꼼히 따져 고가 또는 저가의 호텔들 중 자신에게 맞는 장소를 선정한다.

이에 대해 “중간 계층은 존재하지 않는다. 이런 시장구조를 이혜하지 못한다면 호텔경영에 마이너스만 기다릴 뿐”이라며 “호텔 산업도 양극화로 벌어지고 있다. 이 시점에서 이번 승격은 양쪽 계층 모두를 수용할 수 있다”고 말한다.

하지만 가격적인 면에서 앰배서더가 하루아침에 고가의 호텔을 지향할 수는 없다. 그동안 특2급의 가격대로 서비스를 받던 고객들이 특1급으로 승격됐다고 하루아침에 가격을 올리면 경영적 타격을 피할 수 없기 때문이다.

“고객 서비스를 강화해 가격에 대한 저항감을 줄이는데 주력” 하겠다며 “기존 서울 시내의 특1급들과 경쟁하기엔 아직 모자란 점이 많지만 호텔 운영의 노하우를 적극 활용하면서 서울을 대표하는 호텔로 자리 잡을 수 있을 것”이라고 덧붙였다.


아직도 일 할 수 있어 행복

하지만 박 대표가 가장 중요시 하는 것은 인재다. “호텔산업에서 가장 어려운 부분이 인건비다. 하지만 특1급에 맞는 서비스를 위해 인력을 충원하게 될 것”이라며 “가격상승보다 서비스강화로 럭셔리브랜드의 입지를 굳힐 것”이라고 말했다.

즉 시설 업그레이드에 40%, 고품격 서비스에 60%의 비중을 두고, 시설 측면뿐만 아니라 1대1 서빙, 개인비서 서비스 등 격조 높은 서비스로 고객 만족에 더욱 정성을 기울여 특1급 호텔로서의 가치를 창출한다는 것이다.

인터뷰를 마치며 박 대표는 “동급 호텔에 걸 맞는 격조 높은 서비스로 고객 만족에 더욱 정성을 기울일 것”이라 말했다. 즉 서비스 품격을 높이되 단순히 시설 및 설비의 업그레이드에 그치지 않는다는 것이다.

그는 앞으로의 강화할 사안에 대해 “고객들이 호텔을 이용하면서 내 집처럼 편안하면서도 집에서는 느끼지 못하는 신선함과 새로움을 경험할 수 있도록 서비스 절차를 개선하고 진심에서 우러난 친절한 매너로 더욱 세심하게 고객을 섬길 것”이라고 밝혔다.

송효찬 기자 s2501@ilyoseoul.co.kr