서비스의 질적 향상이 나날이 빠른 속도로 발전하면서 업종의 관념과 영역이 무너지고 있다. 프랜차이즈 사업을 통해 맞춤서비스로 고객들의 인기를 독차지하고 있는 한의원이 있어 화제다. 그동안 경영과 진료를 모두 원장이 맡았으나 프랜차이즈를 도입해 자문과 관리를 담당하는 전문 인력을 활용, 경영에 대한 압박을 줄이고 전문성과 함께 서비스부분을 특화한 것이다. 자향美(미)한의원 강남본점의 송지청 원장을 찾아 한의원 프랜차이즈 사업의 현황과 비전에 대한 의견을 들었다.

“예전에는 보통 가구당 전화기가 한 대였지만 현재는 한 명당 한 대 이상의 전화기를 가지고 있습니다. 자신의 뜻과 생각을 전하는 정보공유 시대에 살고 있는 것이지요.” 높은 생활수준과 빠른 변화의 속도에 맞춰 프랜차이즈를 선택했다는 송 원장. 한의사로서 자신의 영역을 벗어나 네트워크에 발을 들여놓은 목적은 전문성과 서비스, 꾸준한 지원에 매력을 느꼈기 때문이다. 그는 보통의 한방치료는 물론 피부질환, 여성 질환, 비만 등 3개 분야로 특화해 보다 전문적이고 현대적인 의료체계를 도입했다.


피부질환, 비만 등 특화서비스

“여드름 흉터제거만 해도 환자들이 양방에서만 치료가 가능한 줄 알았다며 놀라곤 합니다. 그만큼 한방의 영역을 제대로 알리지 않았던 겁니다. 프랜차이즈로 거듭나다보니 시설과 감각적인 면에서 모두 시대상을 반영할 수 있어 좋습니다.”

특히 피부질환의 경우 환경적 요인으로 환자들이 늘고 있다. 여드름은 과거 사춘기시절의 표상이었지만 현재 30~40대에서도 찾아볼 수 있을 정도로 환경이 인간에게 미치는 영향은 날로 증가하고 있다. 즉 질병의 발전을 제대로 파악하고 시대에 맞는 연구개발이 있어야 진정한 한의학 발전이라 말할 수 있다. 하지만 혼자서 모든 것을 감당할 수 있을까.

“한의사 초년시절 소아환자를 진료할 때 보호자들의 마음을 100% 헤아릴 수 없었습니다. 지식으로만 접근했기 때문이지요. 아빠가 된 후에야 여러 일들을 경험하며 그 당시 부모들의 마음을 잘 이해해 주지 못한 것이 아쉽습니다. 그만큼 경험이 중요합니다.”

그는 프랜차이즈를 통해 직접경험을 뛰어 넘어 정보공유로 우물 안 개구리에서 탈출할 수 있었다.

즉 한의사로서 자신의 모습을 소양하고 상황대처능력도 발전했다는 것이다. 하지만 전문성만 키운다고 고객들이 만족하지는 않는다. 일반병원들보다 우수한 서비스 정신도 함께 겸비해야 치열한 의료시장에서 한방의원이 살아남을 수 있다. 고객의 요구가 까다로워지는 만큼 진료는 의사가 담당하고 상담과 안내 부분의 활동분야 역시 전문성과 서비스 교육이 우선시 돼야 한다.


한방도 비즈니스모델로 거듭나야

이를 위해 수도권을 중심으로 자향의 이름 아래 협진체계를 갖춘 의원의 직원들을 대상으로 서비스 교육을 실시하고 있다. 또 원장들도 필수적으로 매달 한 두 차례씩 세미나를 열고 보다 전문적이고 체계화된 서비스를 위해 약진하고 있다.

“의료경쟁력은 차별화된 서비스가 우선시 돼야 합니다. 교육을 통해 고객에게 한 걸음 더 다가갈 수 있는 감동서비스가 되도록 원장들과 직원들 모두 서비스의 중요성을 매번 강조하고 이를 위해 노력하고 있습니다.”

전문성과 서비스는 누구나 강조하지만 진정 아쉬운 점이 있다면 바로 책임감이다. “한의사들이 시대발전과 함께 권위적인 모습을 버렸습니다. 책임감이 부족한 모습을 보인다면 과거의 잘못된 전철을 다시 밟게 되고 한의학 이미지에 오점이 될 수 있다는 것을 명심합니다.”

송 원장은 프랜차이즈 사업에 관심을 보이는 한의사들에게 발전을 위한 조언을 털어놨다. “프랜차이즈가 100% 정답을 제공하지는 않습니다. 하지만 자신의 능력과 환자들에게 향상된 서비스 제공을 위해 고려해 볼만하지요. 자칫 우물 안 개구리가 될 수 있는 진료 환경에서 벗어나 경영적인 부분에서 시각을 넓힐 수 있는 서비스 모델입니다.”

송효찬 기자 s2501@ilyoseoul.co.kr