회사에 취직이 된 당신은 지금 급하게 옷을 구입해야 한다. 점잖으면서도 은근하고 세련된 차림으로 감각적인 여자로 어필하고 싶다. 그러나 딱히 패션잡지 하나 읽은 적 없지만 평상시 코디가 지나치게 무난하다는 평가를 들었던 경우 막막함을 느낀다. 지름길이 있다면 그곳으로 달려가고 싶을 것이다. 이럴 때 검색창에 써보자. 쇼핑몰을 이용하는 여성 2만여명이 선택한 ‘프리드(http://www.prrid.com/)를. 프리드는 수 천만 원의 광고비보다는 그 돈을 다시 고객에게 돌려주자는 박경화 사장(32)의 철학에서 시작됐다. 철저한 환불 및 교환, 365이벤트, 사은품, 적립금 등으로 고객지상주의를 실천하고 있다. 고객의 50% 이상이 VIP인 여성의류 전문 쇼핑몰 프리드. 프리드에 빠진 여성들의 마우스를 따라 최첨단 패션의류의 새로운 지각변화 현장을 취재했다.
6년 전, 평소 패션에 관심이 많던 박경화 사장의 고심 끝에 프리드(http:// www.prrid.com/)라는 쇼핑몰이 만들어졌다.
그러나 한 달 동안 단 한 명의 고객도 없었다. 사이트는 폐쇄직전이었다.
어느 날 20대 직장 여성으로부터 스커트 주문이 들어왔다. 반가운 마음에 물건을 발송했으나 첫 판매의 기쁨을 누리기도 전에
물건은 며칠 만에 반품처리 돼 돌아왔다.
그리고 두 번, 세 번, 네 번. 그녀의 반품요구는 계속됐다.
이쯤이면 아무리 마음 넓은 판매자일지라도 인내심을 잃고 고객에게 항의전화를 하든가 혹은 판매를 포기할 가능성이 높다.
그러나 끝까지 포기하지 않고 물건을 배송한다.
마네킹에 옷 입혀 사진촬영
고객관리 입소문이 성공비결
끝내 7번째 배송에서 만족스럽다는 연락을 받았고 그 고객은 한꺼번에 70벌을 구입했다.
그 여성고객은 우리나라 최고 대기업인 S사의 직원이었고 구입한 스커트는 회사의 유니폼이 됐다. 그때부터 입소문은 돌기 시작했다. 그 여직원이 다른 회사에서 소개를 시켜줬고 이는 급격한 판매신장으로 돌아섰다.
이것이 ‘프리드’ 성공의 힘겨운 첫 번째 판매였고 성공신화의 시작이었다.
프리드는 현재 사이트 오픈이후 6년째 여성 쇼핑몰의 상위권을 차지하며 수많은 여성고객들의 선택을 받고 있다.
“최근 쇼핑몰은 모델을 직접 고용해 촬영하는 피팅 촬영이 주를 이루고 있습니다. 그러나 저희 프리드는 아직도 마네킹에 옷을 입혀 사진촬영을 하는 방식을 고수하고 있습니다. 모델을 고용해 사진을 찍을 경우 옷보다는 사람의 얼굴에 초점이 맞춰지는 오류를 범할 수 있기 때문이죠. 저희는 마네킹에 옷을 입혀 고객들이 옷을 구매하는데 객관적인 시선을 유지하는데 도움을 주고자 하고 있습니다.”
박 경화 사장은 확실한 신념의 소유자다.
“다른 건 몰라도 옷 원단만큼은 남들보다 더 신경 쓰는 편입니다. 디자인은 속일 수 있어도 옷 품질은 속일 수가 없기 때문이죠. 가끔 고객 분이 다른 사이트에서 어떤 옷을 더 싸게 샀다는 말을 들을 때 속상합니다. 디자인이 같다고 원단이 같은 건 아
니잖아요.”
또 프리드는 제품의 질뿐만 아니라 체계적인 회원관리를 유지하고 있다. 5회 이상 구입시 우수회원, 10회 이상은 VIP 고객이다.
또한 VIP회원이 될 경우 전 품목 10%할인(세일 상품제외), 제품마다 별도의 적립금 누적, 50%세일 우선권 구매를 할 수 있으며 모든 물품에 대한 배송료가 무료다.
체계적인 고객관리
다양한 사은품 증정
고객과의 끈끈한 신뢰는 최대 자산
우수회원의 경우도 무통장 입금시 5% 할인 혜택이 있다. 5만원, 15만원, 25만원 구입시 썬글라스, 진주목걸이, 귀걸이 목걸이 등 다양한 사은품이 지급된다.
“저희 회사는 제고가 없습니다. 세일을 해서 모두 팔고 그나마 남는 것이 있다면 모두 사은품으로 고객들에게 나눠드리고 있습니다. 아는 사람들은 이렇게 고객들에게 퍼주고 남는 게 있냐고 물어보지만 처음부터 돈을 벌고자 사업에 뛰어든 것이 아니기 때문이죠. 돈보다는 잊지 않고 사이트를 찾아주시는 수많은 고객 분들의 신뢰가 오늘의 저를 있게 했습니다.”
고객 관리를 최우선으로 단 1%의 불만사항도 꼼꼼히 체크하는 그녀의 프리드는 아직도 고공비행중이다.
수년간 신뢰를 쌓아온 고객과 일에 대한 성취감을 사랑하는 그녀를 태운 프리드 비행기는 여성의류 쇼핑몰지도 가장 높은 곳에서 안착의 바퀴를 내리고 있다.
백은영 aboutp@dailysun.co.kr
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