지난해 2월말 취임한 정준양 회장이 ‘클레임 제로’를 선언하며 2기 집권을 향한 힘찬 출발을 시작한다. 포스코는 지난 15일 열린 사(社)운영회의에서 “클레임 제로화란 우리가 100% 고객을 만족시킬 수 없기 때문에, (우리가 할 수 있는 최선은) 고객들에게 좋은 품질의 제품을 공급하는 것”이라며 고객 우선의 엄격한 품질 관리를 강조했다. 긴장의 끈을 놓지 않겠다는 것이다. 이는 세계 유수의 철강사들이 올 상반기 글로벌 금융위기 속에서 적자를 면치 못하는 가운데서도 포스코가 꾸준히 이익을 낼 수 있었던 원동력이기도 하다. [일요서울]은 포스코의 2기를 준비하는 정준양 회장의 리더십을 알아본다.

정준양 포스코 회장이 ‘클레임 제로’경영을 선언했다.

15일 포스코에 따르면 정 회장은 지난 9일 열린 사(社)운영회의에서 “클레임 제로화란 우리가 100% 고객을 만족시킬 수 없기 때문에 고객들에게 좋은 품질의 제품을 공급하는 것”이라고 말했다.

정 회장은 “그렇게 하기 위해서는 문제점을 찾아 제거하는 관리를 해야 한다"며 “목표를 달성하기 위한 관리가 아니라 목표를 달성하지 못하는 원인을 찾아 해결하는 관리를 해야 한다”고 주문했다. 이를 위해 정 회장은 고객과 분쟁이 전혀 없는 좋은 품질의 제품을 공급할 것을 약속했다. 더 이상 외부에서 문제점을 찾지 말고 내부에서 잘못된 점을 찾아 개선해 나가겠다는 것.

또한 정 회장은 자재 공급사와도 윈윈해야 한다고 강조했다. 최고의 품질을 생산하기 위해서는 자재를 최적화하는 게 가장 중요하기 때문이다.

이를 위해, 정 회장은 지난 2006년 시작된 베네핏 셰어링(Benefit Sharing) 제도를 예로 들었다. 이 제도는 과제개선 등 성과에 대한 이익을 공급사와 나눠 갖는 것이다. 사실, 정 회장의 클린경영 선언은 이번이 처음은 아니다. 지난 1월 15일 회의에서도 “고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 한다"며 “고객은 항상 옳다. 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다"고 강조한 바 있다. 그는 “이것이 바로 신뢰의 문제며, 이를 통해 고객만족과 고객창출을 할 수 있도록 힘써 달라"고 덧붙였다.

포스코 관계자는 “최근 도요타의 리콜 사태 등으로 품질경영의 중요성이 어느 때보다 강조되는 시점에서, 포스코도 엄격한 품질 관리를 거듭 강조하는 것 아니겠느냐"고 말했다.

이 관계자는 “고객 우선의 품질 경영은 정 회장이 취임 직후부터 꾸준히 관리해온 중요한 가치 가운데 하나"라고 덧붙였다.


소통 경영 중요성 재차 강조

또 직원 서로 간의 소통도 중요하다며 “반장·파트장·공장장이 소통의 중심이 돼야 한다”고 말했다. 클레임 제로를 이루기 위해서는 공급사와의 관계도 중요하지만, 소통과 신뢰를 통한 품질 강화도 잊어서는 안 된다는 것이다.

이를 위해 정 회장은 직원들과 대화하는 자리를 크게 늘렸다.

지난 18일에도 포스코 서울 사무소 직원 50명과 직접 대면해 회사의 문제와 직원들의 의문점을 해결하고 애로사항이나 건의를 듣는 ‘CEO와 대화’ 행사를 열었다.

CEO와 대화는 1시간 동안의 자유토론에 이어 직원들이 무기명으로 던진 질문에 정 회장이 답하는 형식으로 진행됐다. 이 과정은 사내에 인터넷을 통해 생중계됐다.

정 회장은 서울을 시작으로 3월과 4월에는 제철소가 있는 광양과 포항을 돌며 같은 방식의 CEO 대화를 하는 등 이 행사를 매월 1회로 정례화할 방침이다.

정 회장은 포스코 직원뿐 아니라 출자사(패밀리사)와 외주 협력사의 직원과도 직접 만나는 행사를 별도로 가질 것으로 알려진다.

이달부터는 포스코와 계열사 전 직원에게 매월 한 차례씩 사내 이메일로 직접 쓴 ‘CEO 레터’를 발송, 소통의 폭을 넓히기로 했다. 때문에 앞으로 철강 산업의 리딩기업으로 성장할 포스코의 행보에 이목이 집중된다.

[이범희 기자] skycros@dailypot.co.kr

이범희 기자 skycros@dalysun.co.kr