[일요서울 | 전북 고봉석 기자] 천년전주 콜센터가 개소한지 2년을 맞이했다.
천년전주 콜센터는 ‘전주시의 모든 것, 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일, 생활민원 상담’을 목표로 구축, 시민에게는 편리하고 신속한 서비스를 제공, 담당 공무원은 일상적인 민원전화 경감으로 업무 효율성을 높이고자 지난 2012년12월 개소한 것.
상담 응대율은 95%대를 꾸준히 유지하고 있으며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율은 운영 초기 42%에서 현재 66%로 지속적인 상승률을 보여주고 있다.
천년전주 콜센터의 상담 내용에는 시민 삶의 모습이 고스란히 담겨 있다.
상담 내용에는 시민의 궁금증이나 불편한 사항이 현 시점 그대로 반영되기 때문이다. 2014년 11월 실제 상담유형을 분석한 것을 살펴보면, 보건소 업무(예방접종 및 증명발급)가 25%로 가장 많았고, 그 뒤로는 차량등록사업소(자동차 이전등록 절차) 21%, 맑은물사업소(수도요금) 9% 순으로 나타났다.
천년전주 콜센터에서는 전화 상담 외에도 부가적으로 생활밀착형 서비스를 제공하고 있다. 해피콜 서비스, 독거노인 안심서비스, 시정홍보 SMS 등이 그것이다.
콜센터 운영 초기부터 근무하고 있는 한 상담원은 “그간 상담하며 느낀 시민만족 포인트는 멀리 있는 것도, 어려운 것도 아니었다”며 “시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 바로 따뜻한 말 한마디였다.”고 말했다.
콜센터 이용자 대다수가 상담원의 친절함과 빠른 처리를 칭찬하지만, 아직 갈 길은 멀다. 특정 분야가 아닌 시정 전반에 대한 상담을 진행하다 보니 업무에 관한 전문지식을 가지고 정확하게 처리에는 아직 어려움이 있기 때문이다. 지속적인 업무 매뉴얼 정비와 상담원 교육을 병행, 적극적인 태도로 시민의 요구를 파악해 나갈 계획이다.
황권주 전주시 자치행정과장은 “천년전주 콜센터는 지난 2년간 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 시민 가장 가까이에서 함께 호흡하며 성장해 왔다”며 “앞으로도 민선 6기 시정 철학에 맞춰 콜센터에 들려오는 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고, 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
ilyo@ilyoseoul.co.kr
전북 고봉석 기자 ilyo@ilyoseoul.co.kr
