프랜차이즈 업계에 사용자경험(UX:Uset eXperience) 마케팅이 활발하다. 사용자경험이란 소비자가 제품이나 서비스를 사용하며 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지·반응을 포괄한다. 사용자 관점에서 제품 가치를 파악하는 것이 핵심. 기능만이 아닌 사용자의 감성을 자극하는 것이다. IT제품의 경우 어떤 가치를 더하느냐가 성패의 좌우가 되고 있다. 이 가치를 찾기 위한 노력이 사용자경험이다.
국내 대표 돈까스 프랜차이즈 ‘생생돈까스’는 재료의 하나부터 열까지 청정재료를 고집한다. 돈까스의 맛을 좌우하는 고기는 국내산 생돼지고기만을 사용하고, 식감을 풍부하게 하는 소스는 인공조미료를 최소화한다. 소스의 경우 인공첨가물과 인공감미료를 20% 내외로 낮추고 자체 개발한 소스를 사용한다. 싱싱한 재료를 고수하는 생생돈까스는 한국표준협회로부터 ‘2013 한국프랜차이즈 고객만족지수 돈까스 부문 1위’로 선정되기도 했다.
대표적인 웰빙 식재료인 명태를 이용한 맵꼬만명태찜도 인공을 가미하지 않은 천연재료 사용으로 명태조림 맛집으로 불린다. 맵꼬만명태찜은 수분율 70%의 명태를 사용한다. 쫄깃한 명태에 아삭한 콩나물과 매콤한 소스가 어우러진 찜은 맵꼬만명태찜의 대표 메뉴다.
최근 종영한 드라마 ‘왔다 장보리’에 힘입어 관심 받는 의류가 천연염색 의류다. 주인공은 제주갈옷을 현대인에 맞게 제작, 개발해온 갈중이다. 35년간 3대에 걸쳐 감물염색과 제주도 전통 의복인 갈옷 제작 및 개발이라는 한 길을 걸어왔다. 제주갈옷은 땀을 많이 흘려도 몸에 달라붙지 않는데다 땀 냄새도 나지 않아 제주도에서 전통적으로 즐겨 입던 옷이다. 항균력도 뛰어나 아토피나 피부염도 일으키지 않는다. 땡감의 떫은맛을 내는 탄닌 성분으로 자외선 차단효과가 높고 통기성이 좋다. 최근에는 아웃도어 의류로도 각광받고 있다.
프랜차이즈 업계에 부는 사용자경험의 두 번째 트렌드는 특별함이다. 남과 다른 특별한 서비스를 받고 있다는 감성을 제공해야 한다. 창업시장에서 강조하는 차별화와 비슷할 수 있지만, 여기에는 감성을 자극할 수 있는 스토리가 들어 있어야 한다.
프리미엄 쌀 브랜드 미사랑인들이 론칭한 니드맘밥의 모토는 엄마가 해준 밥이다. 엄마가 필요하다는 것과 집밥을 합친 의미다. 제대로 된 밥맛을 전달하자는 의미에서 시작된 브랜드다. 매장에서 짓는 밥은 경기도 파주에서 생산된 쌀이다. 도정을 거쳐 현미로 매장에 공급된다. 매장에서는 그날 사용할 양의 현미만 즉석 정미한다. 가마솥으로 밥을 짓는 이유도 밥맛 때문이다. 그래서 매장에는 가마솥 2개가 설치돼 있다. 한국인의 주식인 밥에 특별함을 담아 외식 창업시장에서 관심을 받고 있다.
‘사용자 경험’ 3대 트렌드
철판요리의 강점을 부각시킨 요리마시따는 바(Bar) 형식의 구조를 갖추면서 요리사와 고객 간의 커뮤니케이션 통로를 구축, 수제 철판요리를 통한 특별함을 제공하고 있다. 일본 오코노미야키에 한국적인 맛을 가미해 소비자들로부터 큰 호응을 얻고 있다는 평가다. 특히 요리마시따는 요리사가 손님 앞에서 조리과정을 시연, 눈과 입이 모두 즐거운 외식 창업 아이템으로 불리고 있다.
화덕삼겹살 고깃집에도 새로운 특별함이 불고 있다. 대표적인 브랜드는 화덕삼겹살전문점 소문난 백정이다. 고객들은 인기 이유에 대해 기름기를 쏙 뺀 쫄깃한 맛과 한 테이블에서 돌판구이 화덕삼겹살과 숯불에 구운 일본식 불고기 야끼니꾸를 동시에 맛볼 수 있다는 점을 꼽는다.
삼겹살은 800℃ 고온의 화덕에서 초벌돼 기름기가 쫙 빠지고, 잡내가 나지 않는 담백한 맛을 낸다.
초벌된 화덕통삼겹살은 테이블에서 대형 돌판 위에 놓여진다. 김치·부추·버섯·양파·계란프라이·새우·소시지·된장찌개 등도 함께 상에 올려진다. 야끼니꾸는 안창살을 특제 과일 양념소스로 즉석에서 버무린 후 숯불에 구워먹는다. 타래니꾸와 차돌쌈도 인기 메뉴다. 타래니꾸는 소갈비를 타래소스와 과일에 숙성시켜 제공된다. 차돌쌈은 차돌박이를 채소와 특제 육수를 곁들인 쟁반막국수와 즐기는 별미다.
세 번째 사용자맞춤은 소비자의 니즈를 반영한 마케팅을 의미한다. 그 예로 오래 전 가르텐호프&레스트가 개발한 냉각장치를 들 수 있다. 매장의 각 테이블마다 설치된 냉각장치로 인해 맥주가 가장 맛있는 온도로 알려진 4℃로 맥주잔을 일정하게 유지한다.
프리미엄 커피전문점 띠아모커피도 미국스페셜협회(SCAA)의 국제 전문가들이 인정한 전 세계 5% 미만의 최고급 스페셜티 커피 사용으로 사용자맞춤 콘셉트를 내세웠다. 띠아모커피 관계자는 “신한은행, 하나은행 등과 연계해 창업자금을 지원하는 시스템도 갖추고 있어 프리미엄 커피전문점창업에 새로운 물결을 만들고 있다”고 전했다.
짬뽕 맛집 프랜차이즈 짬뽕타임은 특정 마니아층을 위한 매운 맛이 아닌 담백한 짬뽕 맛을 제공하면서 모든 연령층에 맞췄다. 여기에 청정재료를 사용, 중식은 불결하다는 이미지를 탈피했다. 짬뽕은 오징어와 돼지고기에 신선한 최상품의 배추와 양파 등을 넣고 중식화구에서 순식간에 센불로 볶는다. 그리고 자체 개발한 특제소스를 넣는다.
이상헌 창업경영연구소 소장은 “프랜차이즈 업계에 부는 사용자경험(UX)의 3대 트렌드는 에코(천연제품), 특별함, 사용자 맞춤”이라며 “에코 즉 천연재료 사용은 웰빙 트렌드와도 부합되면서 외식업 뿐만 아니라 판매업 등에도 활용되고 있다”고 말했다.
이상헌 소장 ilyo@ilyoseoul.co.kr
