일방적인 카드 재발급 전화 행동 논란
권유는 적극…해지는 해당부서에 문의
[일요서울 | 박시은 기자] 위성호 신한카드 사장(사진)이 과도한 휴면카드 1위 탈출을 시도한다는 지적이 제기됐다. 소비자들이 신한카드의 휴면카드 재발급 전화에 불만을 드러낸 것이다. 이에 휴면카드 편법 영업을 한다는 의혹도 제기됐다. 금융당국의 휴면카드 정리 권고에도 불구하고 고객 이탈을 막기 위해 교묘한 ‘꼼수’를 부린다는 주장이다. 여기에 대규모 정보 유출로 전화 영업이 중지됐던 카드사의 영업 재개로 소비자들이 느끼는 피로감은 더욱 증가할 것으로 보인다.
소비자들이 신한카드의 휴면카드 재발급 전화에 피로를 느끼고 있다는 주장이 제기됐다. 카드 사용을 활성화시킨다는 목적의 영업이라고 하지만 카드 해지에 대한 언급은 회피하고 있다는 것이다.
한 소비자에 따르면 신한카드는 일부 휴면카드 고객에게 일방적으로 포인트를 지급해주는 방식으로 카드 사용을 강요했으며, 1년 이상 사용하지 않은 카드를 재발급해 등록된 거주지 주소로 보내겠다는 연락을 한 것으로 드러났다.
불만을 제기한 대부분의 소비자들은 신한카드를 소지한 사실을 잊어버릴 만큼 오랜 기간 동안 카드를 사용하지 않았던 상태여서 더욱 “황당하다”는 반응을 보였다.
또 이 과정에서 소비자들의 동의를 제대로 구하지 않았고, 해지를 요청하면 담당 업무가 아니라는 이유로 황급히 전화를 끊어 논란이 됐다. 휴면카드를 줄이기 위해 노력하는 것이 아니라 카드 사용을 강요하는 ‘편법 영업’이 의심됐기 때문이다. 또 전화로 영업을 하는 텔레마케터들에 대한 전반적인 불만도 많았다.
중지됐던 전화영업 재개 소비자 피로 ⇧
여기에 대규모 개인 정보 유출로 전화 영업이 중지됐던 카드사들 중 일부가 영업을 재개해 소비자들이 느끼는 피로감은 더욱 증가할 것으로 보인다.
대규모 정보 유출 사건 후 금융사의 전화 영업 등은 3월 말까지 중단될 예정이었으나 관련 종사자들의 반발로 기존 고객을 대상으로 보험사 전화 영업이 재개됐다. 이어 지난달 24일부터는 신한카드와 현대카드, 하나SK카드의 전화 영업도 재개됐다.
이에 일부 소비자들은 “편법 영업도 편법 영업이지만 텔레마케터들 전화에 스트레스를 받는다”는 하소연을 하기도 했다.
카드를 겸업하는 한 은행 관계자는 “텔레마케터들의 전화를 받고 은행에 와서 항의를 하거나 고지받은 내용에 대한 문의를 하는 일들이 종종 있다”고 말하기도 했다.
금융당국은 “휴면카드 사용을 권유하는 과정에서 불필요한 마케팅이 발생할 수 있다”며 여전히 휴면카드 정리를 권고하고 있다. 하지만 앞서 언급한 지적들에 대해서는 “편법 영업이라고 단정짓고 처벌을 내리기는 애매하다”는 입장을 보였다.
금감원 관계자는 “현행법상 회원의 계약 해지 신청 시 부가서비스 제공이나 경제적 이득을 약속하는 행위, 다른 상품으로의 전환 권유, 해지에 따른 불이익을 과장하거나 해지 절차를 복잡하게 만들어 어려움을 주는 것 등의 행위는 모두 금지 행위에 속한다”면서도 “이를 이행함에 있어서 ‘자연스러운’ 상황이 발생할 수 있어서 사례마다 판단이 달라질 수 있다”고 말했다. 휴면카드 해지를 알리는 과정에서 자연스럽게 새로운 정보가 제공되고, 소비자가 이를 거부감 없이 받아들이는 경우도 존재하기 때문이라는 설명이다.
때문에 금감원은 “카드사에서 교묘하게 넘어갈 수 있는 경우도 많아 지속적으로 편법 행위에 대해서 점검을 하고 있지만 어려움도 많다”고 말했다.
휴면카드 1위 벗어나려 편법영업
한편, 신한카드는 시장 점유율 20%를 차지하며 카드업계 1위를 지키고 있지만 가장 많은 휴면카드 수를 보유하고 있다. 지난해 신한카드가 보유한 휴면카드의 수는 389만매로 전체 휴면 카드수의 25%를 차지하는 비중에 달했다.
휴면카드는 1년 이상 이용실적이 없는 개인 및 법인 신용카드를 말한다.
그동안 금융감독원(이하 금감원)은 휴면카드를 줄이기 위해 휴면카드 편법 영업 차단에 노력을 기울여 왔다. 2010년 휴면카드가 3130만장에 달하자 개인 정보 유출 등 위험이 있다고 판단한 후부터다.
금감원은 지난해 4월부터 고객이 직접 해지요청을 하지 않더라도 휴면카드에 대해 1개월간 사용을 정지하고, 3개월 후까지 별도의 요청이 없으면 자동 해지하도록 약관을 변경했다. 휴면카드 정리 강도를 높인 것이다.
하지만 여전히 휴면카드 비중은 두자리 수를 유지하는 추세다. 전 업계 7개 카드사 중 신한카드와 하나SK카드, 롯데카드, 삼성카드 등이 이에 해당한다. 또 신한카드는 “휴면카드 고객에게 재발급 등 동의를 구하는 업무 지원자를 채용한다”며 공고를 내기도 했다.
소비자들에게 편법 영업을 하고 있다는 의혹이 제기된 배경이다. 금감원의 권고에도 불구하고 휴면카드 정리에 따른 고객 이탈을 막기 위해 텔레마케터들을 앞세워 영업을 하고 있으며 이 영향으로 휴면카드의 비중 역시 크게 줄어들지 않고 있다는 설명이다.
실제로 신한카드는 분기마다 1~2%포인트씩 휴면카드의 비중을 줄여가고 있긴 하나 여전히 15% 가량의 두 자릿 수를 유지하고 있다.
일각에서는 카드사 입장에서는 카드 1장당 드는 발급비용과 마케팅 비용 등을 고려했을 때와 휴면카드 사용 권유에 드는 비용의 차이 때문에 이 같은 일이 벌어진다고 주장한다. 상대적으로 휴면카드 사용 권유에 드는 비용이 더 적으므로 휴면카드 사용을 권유하면 비용을 줄일 수 있다는 설명이다. 때문에 카드사들이 잠재고객에 가까운 휴면카드 사용 소비자들에게 전화 영업을 통해 미끼를 던지고 사용을 권유하는 행위를 지속할 것이라고 봤다.
이에 신한카드 관계자는 “재발급 등의 전화 영업과 채용은 합법적으로 인정되는 범위 내에서만 이뤄지고 있다”고 말했다. 규정을 지키면서 정도 영업을 위해 노력하고 있고, 편법 영업 의혹은 사실이 아니라는 것이다. 또 “카드 발급 수가 가장 많고 회원 수도 가장 많다보니 휴면카드 수도 많을 수밖에 없다고 생각한다”며 “휴면카드 1위에서 벗어나기 위해 과도한 영업을 펼친다는 것은 말도 안된다”고 일축했다.
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박시은 기자 seun897@ilyoseoul.co.kr
