[소비자 고발] 소비자 현혹하는 티켓몬스터

서비스 혜택 강조 뒤로 판매 기본 등한시
소비자 우롱·허위광고 논란에 신뢰도 하락

[일요서울 | 박시은 기자] 배달 음식 서비스에 나선 소셜커머스 티켓몬스터(대표 신현성·이하 티몬)가 소비자들의 입방아에 오르고 있다. 서로 다른 업체의 상품임에도 불구하고 동일한 이미지로 판매하고 있는 것이다. 음식은 보이는 이미지와 색감 등에 영향을 많이 받는 상품이다. 때문에 소비자들은 “정확한 서비스를 제공하기보다 보기 좋은 이미지로 소비자를 현혹하는 데 앞장서고 있다”며 비난하고 있다.

먹음직스럽고 맛깔스러워 보이는 음식이 TV 방송에 소개되고 나면, 그 음식점은 그야말로 대박을 친 ‘맛집’이 된다. 그만큼 음식은 보이는 이미지에 영향을 많이 받는 상품이다.

때문에 식품 업체들은 메뉴판, 광고 등에서 사용하는 음식 사진에 많은 신경을 쓰고 있다. 온라인 주문, 소셜커머스 등 식품업계가 진출한 시장의 범위가 넓어지면서 이미지가 소비자에게 미치는 영향은 더욱 커졌다. 소비자의 눈에 띄는 상품일수록 클릭수가 늘어나고, 구매로 이어지는데 큰 기여를 하고 있기 때문이다.

이로 인해서 소비자와 업체 간의 분쟁도 심심찮게 일어나고 있다. 대부분 광고 속에 등장하는 모습과 실제 모습이 큰 차이를 보일 때다.

티몬 역시 이 같은 비난을 피해가지 못하게 됐다. 지난 5월 야심차게 배달 음식 서비스 사업을 시작했지만, 소비자들에게 허위 사실을 제공하고 있다는 문제점이 지적된 것이다.

지난 8일 [일요서울] 확인 결과 티몬은 서로 다른 업체에 동일한 이미지를 사용하고 있었다. 이 중에는 유명 프랜차이즈 치킨 상품이 중소 치킨 전문점의 상품과 같은 음식사진으로 판매되기도 했다. 치킨 카테고리뿐만 아니라 족발, 돈까스, 냉면, 피자 등의 카테고리에서도 서로 다른 업체가 같은 이미지 사진을 사용하는 것을 쉽게 발견할 수 있었다.

상황이 이렇다보니 소비자들은 중복 사용되는 이미지의 제품을 조리하는 진짜 업체가 어디인지 알 수 없다는 혼란을 느끼고 있다.

소비자 A씨는 “깔끔한 분위기와 먹음직스러워 보이는 사진이 반복해서 나오길래 같은 업체 사진이 연달아 목록에 나타난 줄로만 알았다”면서 “자세히 살펴보지 않았으면 같은 업체의 글이 반복해서 올라온 것이라고 여겼을 것”이라고 말했다.

티몬은 배달의 민족, 요기오 등 배달 애플리케이션 시장이 10조 원 규모로 성장하면서 블루오션으로 각광받자 지난 5월 배달시장에 출사표를 던졌다. 티몬은 서울 전역과 인천 등 수도권 일부 지역으로 배달서비스 범위를 확대해 약 3000여 개 업체를 통해 본격적인 시장 공략에 나섰다.

당시 티몬은 서비스 확대 오픈과 동시에 구매자 전원 적립금 상시 지급, 카드사별 혜택 제공, 수수료 차등정책 등 다양한 혜택을 광고하며 기존 배달 앱 시장과의 경쟁을 위한 포부를 보였다.

하지만 정확한 사실을 전달하지 않는 이미지 사용으로 소비자들의 신뢰는 쌓지 못하고 있는 모양새가 됐다.
이에 소비자들은 “실망이다”는 반응이다. 소비자 B씨는 “온라인 쇼핑의 기본은 실제 사진, 실제 모습을 정확하게 보여주는 것이다”면서 “실제로 보고 구입할 수 없는 대신 정확하게 제품을 보여줘야 하는데, 음식 사진을 허위로 사용하는 것은 소비자를 우롱하는 상술이다”고 말했다.

또 다른 소비자 C씨는 “보기 좋은 이미지로 소비자를 현혹시키고, 당장의 매출을 올리는 데에만 급급해 보이는 행동같다”고 말했다. 그는 “등록된 사진을 보고 주문했는데, 배달온 음식이 사진과 차이가 나면 소비자는 티몬으로 연락해야 하는 건지, 해당업체에 연락해야 하는 것인지 모르겠다”며 “이런 경우가 일어나도 불량거래로 볼 수 있는지 등에 대한 답변이나 공지가 있는 것도 보지 못했다. 만약 이런 피해를 본 소비자로 인해서 특정 업체의 이미지가 나빠지면 그에 따른 손해는 또 누가 책임지게 되는 것인가?”라고 말했다.

외형 확장 주력 내부 문제는 소홀

이 같은 문제는 소비자들이 가진 배달 음식 서비스에 대한 불만과 중첩되면서 더욱 논란이 됐다.
현재 배달 음식 서비스 시장은 블루오션으로 각광받고 있지만 수수료와 관련된 문제점도 함께 지적되고 있다.

배달 음식 서비스를 하고 있는 업체들은 보통 한 달 3만~7만 원 가량의 광고비와 매출의 10~20%에 달하는 수수료를 애플리케이션 회사 측에 지급하고 있다. 광고비와 수수료를 지불하고 나면 마진은 절반가량 줄어들게 되는데, 일부 업체들이 이에 대한 부담을 소비자들에게 전가시켜 문제가 됐다.

주로 불친절한 서비스, 배달 시간 지연, 제품 가격 인상 등이 소비자 피해 사례로 거론된다. 이 밖에도 제품의 양이 턱없이 줄어들거나 애플리케이션 수수료를 소비자 결제 금액에 포함시키는 일도 있다.

이처럼 배달 음식 시장 자체에 대한 불신이 깃든 가운데 사업 시작부터 허위 이미지를 사용하는 티몬에 대한 소비자들의 시선은 곱지 않다.

더욱이 티몬은 소비자들의 불신을 사온 전적이 있어 더욱 눈총을 받고 있다. 올해 초 짝퉁 어그부츠를 판매하다 물의를 일으켰으며 해킹으로 개인정보 113만건이 유출됐지만, 3년간 이를 알지 못하다 경찰의 통보로 이 사실을 뒤늦게 알기도 했다.

이에 관련 전문가들은 “소셜커머스 업체들이 외형적 확장에 주력하면서 내부 문제에는 소홀한 측면이 있다”고 지적했다.

때문에 소비자들은 티몬의 이 같은 판매 행위가 불신을 키우고 있다고 지적했다. 먹는 음식인 만큼 정확한 이미지 사용을 통해 문제를 바로잡아야 한다는 것이다.

하지만 티몬 측은 이러한 소비자들의 불안에 뚜렷한 대응과 시정조치를 하고 있지 않다. [일요서울] 측은 지난 8일과 9일 티몬 측으로 연락을 취했지만 담당자의 답변을 들을 수 없었다. 또한 “배달 음식 서비스 광고와 관련된 질의응답은 일일이 답변을 못할 수도 있다”고 설명해 해당 문제에 대한 소비자들의 혼동은 지속될 전망이다.
seun897@ilyoseoul.co.kr