고객 민원 최다 1위 오명 ‘하나SK카드’
[일요서울ㅣ이범희 기자] 지난해 고객 민원이 가장 많이 제기된 신용카드사는 하나SK카드인 것으로 나타났다.
그것도 회원 10만명당 14.8건으로 가장 많았다. 현대카드(12.7건)와 국민카드(12.0건), 신한카드(11.6건) 등이 뒤를 이었다. 반면 3월 설립된 우리카드는 6.0건에 머물렀다.
하나SK카드는 지난해 신용카드 모집 금지 행위 등이 확인돼 기관경고에 과징금 5000만원의 중징계를 받은 바 있다.
2012년에 회원 10만명당 민원 발생이 가장 많은 카드사는 국민카드였고 하나SK카드가 그 다음이었다.
또한 금융사 중 지난해 은행 고객 10만명당 민원 건수를 조사한 결과 외환은행이 9.8건으로 가장 많았다. 이어 씨티은행(9.2건), 한국스탠다드차타드(SC)은행(8.6건), 국민은행(6.4건) 순이었다.
국내 은행이 민원 건수 최다를 기록한 것은 이례적인 일이다. 그동안 고객의 불만은 주로 외국계 은행에 집중됐다. 외환은행은 신용카드 민원에다 하나금융에 인수된 뒤 점포 운영 등에서 적지 않은 고객 불만이 제기된 것으로 알려졌다.
이에 따라 금융당국은 민원 감축의 중요성을 강조하면서 금융사의 소비자보호 관련 보호 부서의 기능과 역할 강화를 지속적으로 주문할 방침이다.
민원 발생과 민원 처리 과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 해당 부서 및 담당자에 대해서는 급여를 깎도록 하고, 민원 다발 및 미흡 금융사에는 금감원 직원을 민원전담관리자(CRM)로 지정해 민원 감축을 유도할 방침이다.
민원 예방이나 감축 계획의 적정성을 점검해 비현실적이면 재작성을 요구하고 상시 감시하면서 문제점이 발견될 때는 현장 조사까지 할 예정이다.