시내버스 서비스 만족도 지난해 대비 3.8점 증가

서울시는 현재 시내버스 서비스 상태를 파악해 시민이 기대하는 수준의 서비스를 제공하고, 시내버스 업체 간 선의의 경쟁을 유도하여 서비스의 질적 향상을 꾀하기 위해 2006년 이후 해마다 ‘버스 서비스 만족도 조사’를 실시하고 있다.

 

이번 조사는 전문리서치기관인 ㈜매트릭스가 2013년 6월~7월, 10월~11월 상‧하반기로 나눠 진행했다. 대상자는 만 15세 이상 서울시민 중 시내버스 또는 마을버스를 주 3회 이상 이용하는 19,833명이다. 설문은 ▴신뢰성 ▴쾌적성 ▴편리성 ▴안전성, 크게 4개 부문으로 나눠 세부문항을 구성했으며, 조사는 버스정류소에서 일대일 개별면접 조사했다.

 

특히 올해 조사는 체감 만족도가 상대적으로 낮게 평가될 수 있는 우천(장마기간 포함)‧행사로 인한 우회‧공사 등 외부적 불만요인을 제거한 후 진행했으며, 업체별 형평성을 유지하기 위해 모든 조사를 동시간대 진행하여 조사의 객관성을 확보했다.

 

올해 시내버스에 대한 전반적인 만족도는 78.10점으로 2012년 74.30점 대비 3.80점(5.1%) 상승했으며, 마을버스는 비슷한 수준인 것으로 조사됐다. 시내버스는 모든 부문에서 평균 2점 이상 상승했다. 특히 ‘쾌적성’ 부문이 4.25점으로 가장 큰 폭으로 상승했으며, 다음으로 안전성 3.59점, 편리성 3.22점, 신뢰성 2.68점이 뒤를 이었다.

 

쾌적성 중에서는 ‘버스 내․외부 청결상태’와 ‘안내방송 적정성’에 대한 만족도가 특히 높았다. 편리성에서는 ‘내부 편의시설’와 ‘버스 이용 관련 정보’, 신뢰성에서는 ‘정류소 정차선 준수’와 ‘친절 응대’, 안전성에서는 ‘교통약자 등 승객 승차 안전확인’ 항목이 각각 부문별 만족도 최상위를 차지했다. 반대로 편리성에서 교통약자 편의시설 76.48점, 안전성에서 안전운행 75.75점, 교통법규 준수 76.19점 등의 항목이 가장 낮은 점수를 받았다.

 

요일‧시간대별로 만족도는 큰 차이는 없으나 주말 78.15점 보다는 주 초반 78.20점, ‘10시~12시’ 오전시간대가 78.26점으로 만족도가 다소 높았다. 연령별로는 60대 78.62점, 40대 78.47점, 30대 78.21점 순으로 높았으며, 강남 81.38점‧송파 80.08점‧강동 79.99점‧서대문 79.55점 등지에 거주하는 주민의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

 

시내버스 이용목적 중 출근‧통학(등교 포함)이 49.7%로 1위를 차지했으며, 다음으로 여가‧오락‧친교 25.5%, 업무 19.3% 등의 순으로 뒤를 이었다. 응답자의 45.6%는 ‘다른 교통수단을 이용할 수 있었지만 교통 혼잡을 피하기 위해 시내버스를 선택했다’고 응답했다.

 

전체 응답자 중 15.4%인 1,868명은 시내버스 서비스 중에 일부 개선이 필요하다고 응답했으며, 이들은 급제동․급출발, 배차간격 미준수, 난폭운전 등이 개선돼야 한다고 대답했다.

 

서울시는 2012년 ‘시내버스 혁신의 해’를 선포하고 가로변 정류소에 승차대를 설치하고, 지하철역과 멀리 떨어진 정류소를 역 가까이 옮기는 등 가로변 버스정류소 이용환경을 대폭 개선해 왔다. 또 올빼미버스(심야전용 시내버스) 운행, 실내조명 LED 교체, 운전자 교육프로그램 강화, CNG버스 안전대책 추진 등 지난해부터 버스 서비스 개선을 위해 다양한 정책을 추진해 왔다.

 

신종우 서울시 버스정책과장은 “이번 만족도 조사에서 파악된 보완점에 대해서는 시 차원의 개선대책을 수립하고, 각 업체에 평가 결과를 통보하여 업체별로도 개선이 필요한 부분에 대해서는 추가적인 개선안을 마련토록하여 지속적으로 서비스 품질을 높여 나가겠다”고 말했다.

 

한편 업체별 평가 결과는 향후 시내버스 회사 평가 시 ‘서비스 분야’ 점수(250점, 전체의 13%)에 반영돼 결과에 따라 성과이윤이 차등 지급된다. freeore@ilyoseoul.co.kr