남다른 서비스가 고객 주머니 열게 해
2011-08-08 이상헌 소장
서비스는 고객을 기쁘게 하고, 즐겁게 만드는 모든 것을 의미한다. 무형의 가치로써 그 자체가 상품가치를 지니지는 않지만 제품의 가치를 높여주는 중요한 요소로 여겨지면서 기업에서 중요하게 다루고 있는 전략 중 하나다. 서비스가 거의 모든 기업사명에 등장한다고 해도 과언이 아니다. 그만큼 서비스마케팅은 기업 경영에서 상당한 비중을 차지한다.
창업시장에도 ‘서비스’의 중요성은 점점 커지고 있다. 취업난과 조기 퇴직으로 창업자가 급속히 늘어나면서 검증되지 않은 신규 업종 보다는 안정성이 확보된 업종으로 창업자가 몰리다 보니 생존을 위한 경쟁은 더욱 치열해졌다. 이 때문에 작은 소기업이라 할 수 있는 매장 운영에 ‘서비스’는 가치를 측정하는 척도가 되고 있다. 제품에 대한 인기가 조금 떨어지더라도 특별한 서비스는 상품의 질적 저하를 상쇄하지만 아무리 뛰어난 상품이라도 서비스가 엉망이면 고객은 다시 찾지 않는다. 이에 따라 경쟁점포와의 대응에서 ‘서비스 마케팅’을 강화해 충성고객을 만든 전략가적인 점주들이 주목받고 있다.
한국창업경영연구소(www.econodaily.kr) 이상헌 소장은 “서비스 마케팅은 한 점포의 수익에 매우 큰 영향을 미칠 수 있지만 다양성이 커 누구나 시도할 수 있는 공평한 마케팅이 대세다”라며 “무엇보다 서비스의 구체화, 표현화, 유연화가 적절하게 이루어질 때 점포의 이익도 극대화될 수 있다”고 말했다.
서비스는 눈에 보이지 않는다. 따라서 구체성을 띄지 않으면 고객에게 막연함을 줄 뿐 ‘좋은 서비스’라는 확신을 줄 수 없다. 제품이라면 디자인을 보고 기능을 테스트해 볼 수 있지만 서비스는 다르다. 그렇기 때문에 볼 수 있고 만질 수 있는 서비스는 고객에게 더욱 매력적이다.
서비스의 물리적 증거 남겨라
‘유객주’(www.yugaekju.co.kr) 홍대점을 운영하는 정태호 사장은 남다른 서비스를 실현시켜 고객들로 하여금 큰 호응을 얻고 있다. 정 사장의 ‘눈에 보이는’ 서비스 전략이 주효한 것이다. 이를 통해 많은 충성고객을 확보했다. 정 사장은 8시 이전에 여성들끼리 매장을 방문하면 ‘허니브래드’를 제공한다. 단순히 빵을 주는 것과 8시 이전이라는 물리적인 조건을 걸어 놓은 것은 고객이 받아들이는 서비스의 정도가 다르다. 생일을 맞은 고객에게는 증국음식점 배달용 철가방에 미역국이 담긴 냄비를 넣어 무료로 서비스한다. 홍대점 만의 칵테일 소주를 만들어 생일주도 내온다. 이러한 서비스는 고객의 재방문으로 이어지는 역할을 한다.
구체적인 서비스 제공 외에 고객의 눈에 띄는 장치를 통해 서비스를 강화하는 방법도 있다. 장치는 고객이 필요한 것이 무엇인지 빠르게 간파해 설치한 것으로 고객을 위한 점주의 배려가 돋보이는 서비스 형태다. 이 방법은 서비스의 품질 자체에는 영향을 미치지 않지만 고객이 체감하는 서비스의 품질에는 큰 영향을 미친다.
눈에 보이는 장치가 고객눈길 잡는다
‘가르텐호프&레스트’(www.gart en.co.kr) 수원역점의 황인경 사장은 2층 매장의 한계를 극복하기 위해 고객이 올라오는 계단 입구에 CCTV를 설치했다. 올라오는 고객을 확인한 후 미리 자리를 마련해 고객이 매장문을 열자마자 바로 안내했다. 디지털 사진기로 고객들의 사진을 찍어 미니홈피에 올릴 뿐 아니라 직접 가져갈 수 있도록 프린트된 사진을 게시판에 걸어 놓고 고객들이 가져갈 수 있도록 했다. 이처럼 특수한 장비를 이용한 서비스는 고객들의 기대치를 더욱 높여 매장을 찾을 수 있는 매개체 역할을 하는데 큰 도움을 준다.
한결같은 서비스 유지해라
서비스 품질의 지속성은 충성고객을 확보하는데 가장 중요한 요소 중 하나이다. 고객은 서비스가 변하면 바로 발길을 돌릴 수 있다. 서비스가 좋지 않은 매장은 단골과 단순방문 고객에 대한 대우에 큰 차이를 보인다. 그러나 고급 서비스는 누구에게나 비슷한 서비스 품질을 유지한다. 불공평한 서비스를 받은 고객은 큰 불만을 가지게 마련이며 이는 미래의 큰 고객을 놓치는 길이다.
생족발 숯불구이전문점 ‘공릉발자국’(www.nimfnb.com) 신천점은 다양한 연령층의 많은 손님들로 문전성시를 이룬다. 공릉발자국 신천점 전형준 사장은 남다른 서비스로 고객들의 발길을 지속적으로 유도하는데 성공했다. 평일 24시 이전에 방문하는 고객들에게 후식으로 냉면을 무료로 제공하고 식사 대기시간이 30분에서 1시간 정도 길게 기다린 고객들에게 음료수나 소주를 무료로 제공하는 등 맞춤별 서비스를 지속적으로 진행해 고객들의 재방문율도 더욱 높이고 있다.
이러한 서비스로 인해 매장을 오픈한 이래 매달 20~30% 이상 꾸준히 높은 매출을 올리고 있으며 주변 뿐만 아니라 멀리 지방까지 입소문을 나서 단골고객 뿐만 아니라 신규고객의 꾸준한 확보로 인해 안정적인 매장운영을 하고 있다.
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[이상헌 소장] www.icanbiz.co.kr