창업 성공 제1 법칙 “고객과 通하라!”
고객 만족도 높이는 것이 성공 지름길
2010-10-12 기자
치열한 창업시장에서 성공하기 위해서 가장 중요한 요소는 ‘고객과의 소통’이다. 이같은 점을 감안해 프랜차이즈 업체들에서도 고객들이 원하는 바가 무엇인지를 최대한 반영한 메뉴 및 마케팅을 펼치고 있다. 결국 모든 산업의 기본은 고객의 마음을 얼마만큼 최대한 활용해 제품을 생산할 수 있느냐로 압축되며 창업시장 역시 이와 크게 다르지 않다.
한국창업경영연구소(www.econodaily.kr) 이상헌 소장은 “요즘 창업에서 가장 확실한 성공방법은 고객의 마음을 훔치는 것”이라며 “따라서 고객들의 다양한 입맛과 니즈(Needs)를 제대로 파악한 프랜차이즈 브랜드들만이 오랜 경기침체에도 불구하고 지속적인 성장세를 보이고 있다”고 말했다. 또 “앞으로도 고객과의 소통은 모든 산업 분야에서도 가장 중요한 성공요인으로 자리매김할 것”이라고 덧붙였다.
지하철이나 길거리를 걷다 보면 다양한 생활정보지가 눈에 띄지만 쉽게 손이 가지 않는다. 그 이유는 너무 빽빽히 정보만을 가득 실었기 때문이다. 이제는 정보제공 뿐만 아니라 보는 사람이 즐거워 할 수 있는 요소까지 생각해야 하는 것. 요즘 서점에 비치된 어린이·청소년용 베스트셀러 중 세계사 또는 역사와 관련된 책들의 편집을 보면 보기 편하고 호기심을 유발할 수 있는 만화 형식의 콘텐츠를 접목하고 있음을 알 수 있다. 보는 즐거움을 동시에 줄 수 있는 독특한 편집이 결국은 부담감 없이 많은 고객들이 볼 수 있는 방법인 것.
만화나 생활정보지로 고객과 소통
드디어 고루한 생활정보지 시장에서도 만화라는 비주얼 콘텐츠를 활용하고 시작했다. 다양한 만화 생활정보를 제공하고 있는 ㈜투니웍스에서는 지역생활정보지 ‘투니콜’과 초등학생 대상 무료정보지 ‘투니몽’ 그리고 각 지역에 위치한 음식점 정보제공지 ‘투니홈’ 등 6가지 정보지를 발행해 다양한 연령층 사이에서 큰 호응을 얻고 있다.
다양한 연령별로 타깃고객을 정해 그에 맞는 유익한 정보를 만화형식으로 새롭게 구성해 선보이면서 생활정보시장에 큰 변화의 바람을 일으키고 있는 것. 이처럼 만화를 이용한 생활정보지가 탄생한 배경에는 고객들이 원하는 바가 무엇인지를 가장 먼저 생각한 것에서 비롯됐다. 예전에 만화 하면 학습적이고 바람직한 부분보다는 여가생활의 한 부분으로만 인식된 게 사실이다. 하지만 요즘 많은 사회적 요인 때문에 심한 스트레스를 받는 사람들에게 이같은 만화형식의 정보지는 보는 즐거움 뿐만 아니라 정보를 습득할 수 있는 수단으로까지 발전하게 된 것이다.
창업시장에서 블루오션 중 하나인 주류전문점의 인테리어가 나날이 보고 체험하고 고객이 즐길 수 있는 공간조성에 중점을 두고 있다. 다른 업종보다 주류전문점의 경우 대부분의 고객들이 즐기기 위해 매장을 찾는 경우가 많기 때문이다. 이런 가운데 최근 세계적으로 가장 많은 인기를 얻고 있는 세계맥주를 소비자들의 주머니 사정을 감안해 최대 40%까지 할인해 주는 가격파괴 세계맥주할인전문점 ‘쿨럭’이 눈길을 끈다.
일부 주류매장 인기 비결 눈여겨 볼만
이곳에서는 일반 주류매장에서 쉽게 경험할 수 없는 물담배 등과 같은 독특한 소품을 이용해 고객이 직접 즐기고 체험할 수 있도록 했다. 또 고객들만의 특별한 공간을 만들어 최대한 즐겁고 편안한 분위기에서 마실 수 있도록 고객맞춤 매장운영을 실시하고 있다.
그 밖에 미래 지향적 주류전문점 ‘퓨쳐월드’도 독특하고 다양한 인테리어 소품을 많이 사용하기로 유명하다. 독자적으로 개발한 일체형 테이블은 고객의 편의를 최대한 반영해 고안해 만들었다. 테이블 밑에 메뉴판과 빌지판을 동시에 보관할 수 있도록 별도의 공간을 따로 만든 것. 이는 고객들이 테이블을 최대한 넓게 사용할 수 있도록 배려한 것에서 비롯됐다. 그리고 독특하고 재미있는 그림이 그려져 있는 상·하 이동식 슬라이딩 파티션은 개인고객들의 독자적인 공간 확보와 10명 이상의 단체손님들이 방문했을 때 테이블을 구분지어 주는 1석 2조의 효과를 가지고 있다. 따라서 최근 개인공간 확보를 중요시하는 젊은 층이 가장 선호하는 아이템이기도 하다.
특히 이곳에서 가장 눈에 띄는 소품은 다용도 냅킨통이다. 말 그대로 냅킨을 뽑아 쓸 수 있음은 물론 메뉴 및 주류를 추가로 시키고 싶을 때 앉은 자리에서 벨만 누르면 직원을 바로 호출할 수 있는 호출기능 까지 첨가돼 있다. 또 현재 매장에서 진행 중인 이벤트에 대한 알림 기능이 담겨 있는 POP도 같이 꽂을 수 있도록 해 홍보기능까지 갖추고 있다. 이같은 기능을 한곳에 몰아 자체 제작한 이유 역시 고객과의 소통을 원활히 하기 위한 것.
이처럼 창업시장 많은 외식업종은 시대적인 트렌드를 그대로 반영해 고객이 요구하는 바가 무엇인지 정확히 체크하기 위해 심혈을 기울이고 있다. 이를 계기로 성공적인 매장운영이 가능해 안정적인 매출과 수익을 올리기 위해서다. 또한 이들 업체는 앞으로도 ‘고객과의 소통’을 위해 지금과 같은 다양한 방법 활용은 물론 더 나아가 과학적이고 체계적인 고객만족서비스 개발을 위해 노력할 것으로 보인다.
굿프랜차이즈 놀러가기 창업경영연구소 이상헌 소장
www.icanbiz.co.kr