LG U+ 이상철 부회장, 리더십 캠프에서 ‘What Customer Wants’ 강조
2010-09-17 기자
LG U+(부회장 이상철/www.lg uplus.com)의 이상철 부회장이 지난주 대전 기술연구원에서 열린 ‘2010 LG U+ 리더십 캠프’의 ‘CEO와의 대화’에서 ‘What Customer Wants’를 강조했다.
‘What Customer Wants’란 고객 스스로도 잘 모르는, 고객의 속마음 깊숙한 곳에 있는 ‘Wants’를 의미한다.
이 부회장은 리더십 캠프에 참석한 LG U+의 팀장과 지점장들에게 “단순히 고객이 필요로 하는 것(Needs)을 넘어 고객이 진정으로 원하는, 보다 구체적인 것(Wants)를 찾아야 한다”고 말했다.
이상철 부회장은 지난 7월 미국 출장시 방문한 마이크로소프트(MS), 시스코, IBM을 예로 들며 “윈도폰7이 화두인 MS는 ‘타일(tiles)’이라는 새로운 사용자경험(UX)을 통해 고객 스스로 원하는 가치를 손쉽게 찾아가도록 하고 있었다”며 세계 최고 수준의 비디오(video)를 자부하는 시스코의 영상회의실은 상대방이 눈앞에 있는 것과 같은 현장감을 제공하고 있었다.
또 IBM은 자신들의 솔루션에 대한 더 넓은 선택권을 보장해 고객에게 더욱 가까이 다가서고자 하는 부분이 인상적이었다. 이처럼 세계 IT를 선도하는 기업들의 답도 우리와 똑같은 ‘고객’인 것”이라고 말했다.
이 부회장은 “고객이 궁극적으로 원하는 것을 제공해야 한다. 일례로 고객이 노래방을 검색한다고 하면, 고객이 진정으로 원하는 것은 노래방을 찾는 것이 아니라 예약을 해야 한다는 것이다. 검색을 누르면 예약까지 되는 것, 이것이 바로 고객이 최종적으로 원하는 것이기 때문이다. 이제 검색엔진이 아니라 ‘do’엔진이 오는 시대다”라고 말했다.
또 “모든 일의 중심에 고객을 두고 우리만이 가진 장점을 바탕으로 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공함으로써 우리가 주도하는 새로운 ‘판’을 만들어 나가야 한다. 이것이 우리 LG U+의 생존과 비전을 실현할 수 있는 유일한 길이다”라고 강조했다.