“소비자의 만족이 가치 결정”
2006-07-06 이예형 인턴
소비자의 힘이 점점 커지고 있다. 만들어서 파는 시장이 아니라, 느끼고 말하는 시장이다. 이런 시장에서 소비자의 만족이 가치를 결정한다. 이것을 도입한 가치경영이 경제계의 화두이다. 소비자 중심의 가치경영을 통해 미국계 패밀리레스토랑 블랙앵거스가 외식업계에 새로운 돌풍을 일으키고 있다.
소비자 만족·가치 경영 성공 동력
외식업계는 대기업 중심으로 시장이 재편됐다. 이런 시장 판세에서 블랙앵거스가 성공을 거두고 있다. IT와 벤처기업이 몰려있는 최고의 상권 강남역에 본점을 냈다. 맛과 서비스를 중심으로 충성도 높은 고객들의 입소문으로 연일 만원을 이루고 있다. 블랙앵거스의 성공비결은 소비자만족 서비스에 있다. 단지 음식이 아니라 소비자에게 만족과 행복을 서비스하는 커뮤니티 장소이다. 블랙앵거스의 경영에 최우선이 소비자이다.
대기업인 CJ가 운영하는 CJ푸드시스템의 단체급식 식중독 사태로 인해 요즘처럼 먹는 문제가 심각할 때 소비자 중심의 경영이 더욱 빛을 보고 있다. 블랙앵거스는 원가가 다른 경쟁기업에 비해 높더라도 최상의 제품을 제공하려 노력한다. 높은 원가로 당장은 손해일 수도 있지만, 가치는 언제든 가치로서의 성과를 가져온다는 것이 이희열 사장의 생각이다.
블랙앵거스는 이미 ‘제대로 된 스테이크’ 로 미식가들에게는 입소문이 나고 있다. 한 번 고객에게 신뢰를 주면 고객은 정확하게 답이 온다. 이것이 서비스업의 매력인 셈이다. 한마디로 설명하자면 직원을 감동시키니 생산성이 오르고, 고객을 감동시키니 매출이 오른다는 것이다. 이희열 사장은 “본질적인 면에서 가치를 높여야 소비자가 느끼는 가치도 올라 간다”고 말한다.
준비한 자만이 성공을 얻는다
성공한 사람은 성공을 위해 준비한다. 성공은 준비된 사람의 것이다. 이희열 대표도 끊임없이 노력하고 공부하며 성공을 위해 준비했던 사람 중의 하나이다. 그는 세종대 호텔관광학과와 호텔경영대학원을 나와 롯데그룹 공채로 롯데호텔 판촉 부서에만 12년을 있었다. 당시 주로 대사관, 국빈행사 관련 등 외국계 거래처를 주로 담당했다.
지난 90년대 중반까지만 해도 롯데호텔은 일본인을 제외한 다른 외국인들의 선호도가 다른 호텔에 비해 떨어졌다. 시장의 90% 이상을 신라호텔이 차지하고 있었기 때문. 그는‘지피지기면 백전백승’이라는 마음으로 경쟁사들을 직접 다니면서 비교하고 벤치마킹하여 호텔의 변화를 유도했다. 당시 호텔 외부음식 반입이 금지되어 있었다. 그는 대사관 직원과 외국인 고객을 위해 국경일에만 특별히 본국 요리사를 직접 불러 만든 요리를 제공했다. 주차공간이 좁아 불만이던 고객들을 위해 다른 방법으로 주차문제를 해결하기도 했다.
모든 것을 고객이 원하는 쪽으로 다 바꿨다. 고객의 만족을 위해 최상의 서비스를 제공하자 대사관 직원과 외국인들 사이에서 롯데호텔 서비스가 소문이 났다. 이렇게 해서 대사관 쪽 업무 90% 이상을 롯데가 차지하게 됐다. 그는 호텔리어로서의 경험을 통해 ‘고객의 신뢰와 만족’이 중요하다는 것을 몸소 체험했다고 소회한다. 그는 마케팅을 본격적으로 공부하기 위해 회사를 미련 없이 그만 두고 홍보회사로 전직한다. 최고의 호텔리어가 홍보맨으로 전직하는 것에 대해 주위의 만류가 심했다. 그러나 그는 목표를 위해 자리를 박차고 나왔다. 홍보 업무를 하면서 마케팅의 중요성을 인식하게 되었다.
리스크가 없으면 기회도 없다
호텔리어와 홍보맨 경험을 살려 개인적 사업을 준비한다. ‘역시 믿을 것은 소비자밖에 없다’라는 생각이 그의 머리를 스쳤다. 소비자 중심 사업을 해야 성공하겠다는 확신이 들었다. 사업 기회를 찾은 그는 ‘리스크가 없으면 기회도 없다’는 생각에서 망설임 없이 회사에 사표를 냈다. 지난 2004년 혈혈단신 미국으로 떠났다. LA, 라스베이거스, 피닉스 등지 레스토랑을 하나하나 다니며 2∼3개월 시장조사를 했다. 사업의 그림이 분명하게 그려졌다.
차별화된 맛과 서비스를 제공하는 고급 스테이크하우스를 아이템으로 삼았다. 그는 미국 서부지역의 최대 프랜차이즈 업체인 블랙앵거스를 파트너 대상 업체로 선정한다. 그는 확신이 들면 바로 실천에 옮기는 사람이다. 사업계획서를 들고 블랙앵거스 사장을 만나러 싱가포르로 찾아갔다. Ralph . S. Roberts 본사 사장을 만났다. 그는 사장을 설득하여 자본금 없이 계약을 맺는다.
생각을 달리하면 길이 보인다
그에게 모든 일이 쉽게 풀리는 건 아니었다. 사업 승인을 본사에서 받고 왔지만, 투자를 약속했던 사람들이 마음을 바꿨다. 한국 투자자들은 관심은 많지만, 리스크를 싫어했다. 프랜차이즈는 보통 대기업에서 운영하는데, 개인이 운영하려 하는 것이 투자를 망설이게 했다. 절망적이었다. 그는 며칠 동안 고민하다 외국인 투자자를 찾기로 결심하고 한국에 거주하는 외국인들을 투자자로 끌어들였다. 그의 꼼꼼한 사업계획과 ‘소비자 중심적 생각’의 신념이 투자자들의 마음을 움직였다. 현재 60% 이상이 외국인 투자자본이다.
그의 인생 멘토는 Ralph . S. Roberts 본사 사장이다. Ralph . S. Roberts사장은 사람을 신뢰했다. 그는 눈을 통해서 그 사람의 마음을 읽었고, 입을 통해서 정직을 파악했다. 무엇보다 실천하는 행동을 중시했다. 그렇게 해서 마음에 든 사람은 끝까지 신뢰하고 도와주는 게 특징이었다. 우리나라 기업인으로선 삼성그룹 창업주인 고 이병철 회장과 같은 인사관을 가진 사람이었다.
성공은 소비자의 것
이 사장의 성공은 미완이다. 더 큰 성공이 그의 미래에 있기 때문이다. 현재에 만족하지 않고 끊임없이 미래를 향해 자신과의 경주를 한다. 그는 기업을 경영하며 투명성을 전제로 직원들과 소비자가 더불어 만족하는 서비스경영을 통해 더 큰 미래가치를 창출해 나가길 바란다. 사실 그는 무에서 유를 창조했다. 회사를 설립할 때 자본금 한푼 없이도 용기를 잃지 않았고, 절망의 순간에서도 희망을 버리지 않았다. 결국 미래를 향한 도전을 통해 성공을 얻은 것이다. 그는 자신의 성공이 소비자의 것이라고 돌린다. 소비자를 중심으로 한 가치경영을 통해 얻어진 결과물이기 때문이다.