넘버원 랜드마크 ‘AK플라자’

[일요서울 / 이범희 기자] AK플라자 전 점포(구로본점, 수원점, 분당점, 평택점, 원주점)에 새로운 변화가 생겼다. 전 직원의 근무복장에는 겨울 분위기에 맞춰 빨간색의 코사지가 달렸고, 아침 개장과 저녁 폐장때는 점장이 직접 나와 고객에게 인사를 한다.

매장에서는 캐릭터 인형이 돌아다니며 고객이 아닌 매장 직원을 위해 응원 이벤트를 진행한다. 지난 8월3일, AK플라자 신임 대표이사로 취임한 정일채 대표는 서비스 개선 프로그램 ‘서비스 뉴 스타트(Services New Start)’를 선언하고, AK플라자만의 특화된 서비스 개발에 직접 나섰다.

 정일채 대표, 특화된 고객 서비스 구축  ‘서비스 뉴 스타트’ 선언
‘힐링라운지’ 만들어 직원 감정 달래고, 고객서비스도 업그레이드

정 대표는 매장에서 고객을 직접 응대하는 협력사 직원에게는 VIP고객과 같은 복지시설을 제공하고, 고객에게는 더 좋은 편의시설과 새로운 서비스 제도 등의 도입을 주문했다.
감정노동자로 분류되는 매장 직원들을 만족시키고, 근무 스트레스는 최대한 줄여야 AK플라자에서만 느낄 수 있는 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

직원 모시는 게 경쟁력

AK플라자는 지난 9월 분당점을 시작으로 구로본점, 원주점 등의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 동일한 수준의 ‘힐링라운지’로 새단장했다.

힐링라운지에는 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드 시키고, 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다. 무료 음료서비스와 함께 300만원 상당의 고급 안마의자도 들여 놓았다.

이와 함께 AK플라자 전 점포 매장직원을 위한 ‘AK스마일맨 캐릭터 이벤트’를 진행하고 있다. AK스마일맨 이벤트는 연미복을 입은 스마일맨과 곰돌이 캐릭터가 매장을 돌아다니며 고객응대에 지친 매장직원들을 잠시나마 웃게 해주자는 취지로 운영되고 있다.
이들은 스케치북 프로포즈 형식으로 응원메시지를 전달하고 에너지 드링크와 비타민 사탕을 선물로 증정하고 있다.

또 매장직원 중 매월 우수사원 70명을 뽑아 VIP고객에게만 제공하는 ‘알마마르소 플라워 디자인 스쿨’의 플라워 스타일링 강의를 제공하고, 아침 출근길 밥차 서비스, 뮤지컬 직원 교육 등의 프로그램도 진행하고 있다.
이같은 이벤트는 고객을 응대하며 심신이 지쳐 있는 직원을 위한 깜짝이벤트로 캐릭터와 함께 웃으며 기분전환 할 수 있는 시간을 제공해 매장직원들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

3대 고객 서비스제도 도입

AK플라자 분당점의 한 협력업체 직원은 “모든 백화점이 경쟁적으로 고객 중심서비스와 이벤트를 실시하고 있는데, 특별한 대우를 직원이 받는 것 자체가 신기하다”며 “AK플라자 가족으로 인정받는 것 같아 업무가 즐거워졌다”고 말했다.

방문고객을 위한 편의시설, 서비스 제도 등도 새롭게 개편했다.
지난 8월 21일, 새단장 그랜드 오픈한 분당점을 시작으로 고객 편의시설을 업그레이드했다.

고객 휴식공간인 라운지는 유러피안 컨셉의 인테리어로 전체 공간을 변신시키고, 안마의자 및 퍼스널 룸(개인 용무 및 피팅 공간), 대형 LED 모니터 등을 추가했다.
유아동 매장에서는 ‘똑똑블럭’ 등 유아 체험형 공간을 신설하고, 유아휴게실도 편의성을 생각한 인테리어로 새단장했다.

이밖에 고객불만 최소화를 위한 ‘고객 3대 안심 서비스’, ‘고객 3대 인사 서비스’ 등의 새로운 제도를 도입했다.
고객 3대 안심 서비스는 고객과의 약속 관리 시스템으로 약속불이행, 상품불량, 고객 제안 등이 효과적으로 처리될 수 있도록 고객 불만 접수와 보상을 체계적으로 정립한 제도다.

고객 불만 처리에 대한 평가를 분기별 외부기관을 통해 객관화하고, 불만접수 모니터링 후 신속한 처리 결과에 따라 최우수 점포와 친철왕 등을 선별해 정일채 대표가 직접 시상한다.
고객 3대 인사 서비스는 맞이인사, 접객응대, 배웅인사를 고객의 만족도 조사를 통해 단계별 행동 기준에 맞게 표준화한 제도다.

직원들의 복장은 계절시즌에 맞는 색의 코사지를 착용해 깔끔한 이미지로 개선하고, 서비스전략 부서를 대폭 강화해 직원들의 인사 및 친절한 고객응대 등에 대한 뮤지컬 교육도 업계 최초로 도입했다.
특히 이 교육은 정형화된 이론교육을 탈피한 뮤지컬 공연을 통해 교육이 진행된다. 인사 및 친철한 고객 서비스에 대한 내용을 뮤지컬 배우들이 연기를 통해 쉽고 재미있게 습득할 수 있도록 했다.

정일채 AK플라자 대표는 서비스 뉴 스타트 프로그램에 대해 “우리만의 특화된 서비스를 구축하기 위해 가장 중요한 것은 솔선수범”이라며“리더부터 공감하며 서비스 정신을 가지고 실천해야 직원 모두가 감사함을 느끼고, 그것은 바로 고객에게 전달된다”고 강조했다.
실제 AK플라자 전 점포에서는 ‘서비스 뉴 스타트’ 프로그램 진행 후 점장을 포함한 각 영업팀장들이 모두 자발적으로 개점 및 폐점 인사 서비스에 참여하고 있다.

특히, 수원점 김진태 점장(전무이사)은 본인이 종합쇼핑몰 AK& 캐릭터 인형탈을 직접 쓰고 판매 현장과 지원부서 사무실을 방문하며 직원들을 위한 프리허그 몰래카메라 이벤트를 진행했다.
당일 촬영된 영상 마지막에는 캐릭터 인형탈을 벗은 김진태 전무가 직원에게 보내는 격려 메시지를 담았고, 이 영상은 그룹웨어 게시판을 통해 공개됐다.

공개된 영상의 반전 결과에 많은 직원들이 감동하며 게시물에는 수백개의 댓글이 달렸다.
AK플라자 수원점의 한 지원부서 직원은 “명절 연휴를 포함해 세일 행사 준비로 심신이 지쳐 있는 시기에 재밌는 이벤트로 함께 웃으며 기분전환할 수 있는 시간”이었다며 “캐릭터 인형이 점장님이었다는 사실을 알고 놀라움과 감사한 마음에 웬지 울컥했었다”고 말했다.

정일채 AK플라자 대표는 “최근 유통업계에서는 특화된 것을 찾아 고객에게 제공하는 것이 더욱 중요해졌다”며 “서비스 또한 우리만 할 수 있는 것을 정확히 찾아 고객이 직접 느낄 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.