[소비자고발] OK캐쉬백, 포인트 오류 사건 전말
하룻밤 새 사라진 ‘200만 포인트’…어디로 갔나
[일요서울｜박시은 기자] SK플래닛이 운영하는 OK캐쉬백이 포인트 지급 오류로 구설수에 올랐다. 시스템 오류로 잘못 지급한 200만 포인트에 대한 책임을 소비자들에게 떠넘기고 있다는 것이다. 소비자들은 “SK플래닛은 일방적으로 포인트 사용 정지, 기존 포인트 회수 등 개인정보 침해 수준의 대처를 했다”며 “심지어 이 같은 내용을 소비자들에게 제대로 알리지도 않았다”며 불만을 털어놓고 있다. 또 “SK플래닛이 정해둔 약관도 입맛대로 적용하고 있다”고 지적한다.
“줬다 뺏으니 더 열 받아”…사측 “오지급 사과”
해당 논란은 스마트폰 OK캐쉬백 애플리케이션(이하 앱)을 이용한 게임 이벤트에서 시작됐다. OK캐시백 앱 활성화를 위해 실시한 이벤트 ‘벽돌 깨기 게임’에 참여한 이들에게 최대 1만 포인트를 적립해주는 이벤트 실시 중에, 시스템 오류가 일어나 지급 가능 포인트를 넘어선 200만 포인트를 지급한 것이다.
이에 SK플래닛은 시스템 복구와 함께 잘못 지급된 포인트 취소 처리에 들어갔다.
문제는 이 같은 포인트 지급 취소 과정에서 생겼다. 불만을 제기하고 있는 소비자들은 OK캐시백 측으로부터 지급받은 포인트가 시스템 오류로 인한 지급이란 내용을 전달받지 못했으며 OK캐쉬백 홈페이지 접속 차단, 포인트 적립 내역 삭제 등 불편을 겪었다고 말한다.
소비자 A씨는 “지난 2일 OK캐쉬백 앱 게임으로 200만 포인트가 적립됐다고 해서 그런 줄로만 알고 일부를 사용했다. 그런데 다음날부터 OK캐쉬백 홈페이지 접속이 차단돼 있었다”며 “해당 내용에 대한 사실을 증명하거나 알리지 않은 채 서비스 이용을 막고, 포인트를 환수해갔다”고 말했다.
또 “이 같은 내용은 OK캐쉬백에 문의한 뒤에야 알 수 있었다”며 “OK캐쉬백 측의 행동을 보니 소비자들에게 포인트를 주고 뺏는 일이 ‘오류입니다’라는 말 한마디로 마음대로 할 수 있는 일 같다”고 덧붙였다.
이어 “이미 사용한 포인트에 대한 책임은 감수해야겠지만, 애초에 포인트가 잘못 지급되지 않았다면 이를 사용한 고객도 없었을 것”이라며 “이 같은 일이 벌어지게끔 한 것은 OK캐쉬백인데 시간적, 정신적 피해와 책임은 소비자들이 지고 있다”고 지적했다.
또 다른 소비자 B씨 역시 A씨와 같은 불만을 털어놨다. B씨는 “포인트가 잘못 지급될 수는 있지만 마음대로 고객 계정을 열어서 개인정보 열람, 내역 지우기, 포인트 환수가 가능한 것이냐”며 “은행의 경우 돈이 잘못 입금돼 들어왔더라도 계좌주 동의 없이 함부로 돈을 빼가지 못하는데 이 같은 행동은 개인정보 침해라고 생각한다”고 말했다.
그는 “심지어 포인트가 잘못 지급됐던 내역도 지워졌고, 보유 중이던 기존 포인트까지 환수해갔다”며 “더 화가 나는 건 홈페이지나 공식적인 경로를 통해 소비자들이 이 같은 상황을 정확하게 알 수 있는 공지나 사과문조차 없다는 것이다”고 전했다.
이어 “문제가 커진 뒤 대부분 열람을 잘 하지 않는 E-메일로 통보했다는 사실을 알 수 있었다”며 “흔한 문자 메시지 하나 없이 어물쩍 넘어가려는 심산으로 보여 기분 나쁘다”고 덧붙였다.
약관은 입맛대로?
이 같은 논란은 OK캐쉬백 약관 적용 기준을 놓고 더욱 거세지고 있다. OK캐쉬백 약관에 명시된 내용을 제대로 지키지 않고 있다는 것이다.
우선 OK캐쉬백 이용약관 제10조 제4항에 따르면 통신설비를 보수·점검하기 위해 전자금융서비스 제공을 일시적으로 중단할 때에는 이용자에게 중단 일정과 사유를 미리 알리고, 홈페이지에도 공지하도록 돼 있다.
또 제17조 제2항에서는 ‘부정 적립’이 발생한 경우라도 이용자에게 통보하고 카드서비스를 정지할 수 있다고 돼 있다.
제18조 제4항에는 부정 적립되거나 부정 충전된 캐쉬백 포인트는 통보와 동시에 소멸한다고 나와 있다. 소비자에게 통보 없이는 포인트 소멸을 할 수 없다는 것이다.
뿐만 아니라 약관 제21조에 제2항에 따르면 이미 적립된 캐쉬백 적립 포인트를 취소했을 때 회사는 취소된 캐쉬백 적립 포인트의 10%에 해당하는 보상 포인트를 제공할 수 있다.
하지만 이 같은 내용이 소비자들에게 적용된 것은 없다. 소비자들은 “SK플래닛이 약관 내용을 지키지 않았을 뿐만 아니라 내부 지침으로 피해보상도 없다고 했다”며 “포인트를 회수하는 건 약관에 나와 있으니 지켜야 하는 일이고, 소비자들에게 보상해줄 때는 입맛대로 약관을 적용해도 되는 일로 여기는 것 같다”고 주장한다.
일부 소비자들은 금융감독원과 소비자보호원에 신고하고, 결과를 기다리고 있다. 또 홈플러스, 롯데아이몰닷컴, SPC그룹, 레노버 등에서 있었던 유사 사례를 언급하며 SK플래닛 측의 보상을 요구하고 있다. 이들 중에는 “민사소송까지 각오하고 있다”는 뜻을 밝힌 소비자도 있다.
이에 대해 SK플래닛 측은 “시스템 오류로 일어난 오지급 조치를 받으신 분들에게 죄송하다”면서도 “규모, 배상 확인 차원에서 이뤄진 긴급 조치였다”고 밝혔다.
SK플래닛의 한 관계자는 “잘못 지급된 포인트란 점을 고객들이 인지하고 있으며 오지급된 것이기 때문에 회사는 환수절차를 밟는 게 맞다”며 “긴급 조치에 대한 ‘알림’을 했으며 개인정보 침해로 보기 어렵다”고 말했다.
또 “기존에 보유중이던 포인트가 사라졌다는 것은 사실이 아니다”며 “환수 절차 과정에서 일시적으로 그렇게 보인 것이고, 정상유지 되고 있다”고 밝혔다.
뿐만 아니라 “해당 이벤트에는 ‘최대 1만 포인트 지급’이란 점이 명시돼 있었기 때문에 200만 포인트가 지급된 것은 누가 봐도 오지급임을 알 수 있다”며 “베일에 쌓인 럭키박스 이벤트와 같은 상황이 아니다”고 전했다.
이어 약관 이행에 대해서는 “이번 사안은 정상적인 경로로 포인트가 지급됐다가 취소된 사례가 아니므로 소비자들이 말하는 약관으로 적용시키기엔 어려움이 있다”며 “비정상적인 적립 상황임을 알아주길 바란다”고 말했다.